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上传人:追风少年 2011/10/3 文件大小:0 KB

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文档介绍

文档介绍:客服部培训内容
服务是什么
服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
任何一家企业,无论其所提供的产品是量化的物,还是无形的服务,最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论他的销售人员是多么的巧舌如簧,他的企划人员是多么的标新立异,他的产品研发人员是多么的高深和专业,这些产品和服务最终还是必须服从和服务于消费者的需要和要求。
客服是什么
客服,简而言之就是客户服务工作(接受顾客咨询,帮顾客解答疑惑),或者指承担客户服务工作的机构。
在零售业竞争日趋激烈的今天,且硬件方面都大同小异的情况下,我们的软件服务是否也提升到了一定的高度?服务不到位是我们顾客流失的一个重要原因,看来我们的员工在服务意识这方面还有待进一步加强。
如今企业之间的竞争,已逐步由商品之争、购物环境之争、设施之争,转为服务之争。服务质量的优劣能决定一个企业在竞争中的成败。
因此服务对于零售业来讲更是至关重要,
好的客服是企业成功的关键!
为什么顾客要投诉
对于顾客来说,因为存在不满,才会投诉;因为还抱有希望,才会投诉;因为尚怀有感情,才会投诉!如果我们对类似的情形,不能圆满处理,将可能失去这个顾客,也会失去部分潜在顾客(他的亲朋好友),同时也将顾客推向竞争方,使企业在竞争中处于艰难地位。
发掘顾客,帮助顾客,留住顾客,不是哪一个部门的事,而是公司所有部门,所有人的责任。我们没有理由不相信:做到了这一点,成功还会远吗?!
一顾客投诉的分析
顾客产生投诉,其原因可分为三大类型
一对商品的投诉
:超市销售的商品大部分为非独家销售的民生消费品,顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此,在价格方面,绝大部分是顾客抱怨该超市的某项商品的定价,较其它竞争店的定价高,而要求改善。
:有些商品的品质的好坏无法从外观发现,往往是顾客买回去后才发现商品的品质不佳。例如:干货类商品的内部变质;家电商品功能损坏;服装开线、鞋子开胶等。
:例如商品买回去之后,发现零配件不齐全,或发现商品有瑕疵等。
:顾客发现所购买的或放在货架上待售的商品,已过有效日期。
:顾客对标识不符的抱怨,商品本身外包装上的说明不清,没有制造日期、用途说明等情形。
:商品上的价格标签模糊不清或有数个价格标签。
:商品的标识价格与宣传单上的价格不一致。
二对服务的投诉
:例如,不理会顾客的询问要求。回答顾客的语言有不耐烦、敷衍,或是出言不逊等现象。


:收银人员操作不熟练,速度太慢,商品登录错误造成多收货款、少找钱给顾客,不找零钱给顾客,遗漏消磁,遗漏扫描顾客的商品,或者排队过长,等候结帐的时间过长等等。
三购物环境的投诉
:顾客购物时意外伤害事件的发生,顾客财务被盗窃,地面积水多导致地滑,儿童发生意外,商品运输时影响顾客的通行,货物堆积有不安全隐患等而引起顾客的投诉。
:超市对废弃物及垃圾物品处理不当,造成卫生环境恶劣,货架、货柜或商品上的污渍、灰尘过多,生鲜销售区域污水横流、有严重腥臭味,地面有纸箱、废纸、杂物等,购物车/篮太脏等。
二处理顾客投诉的原则与程序
一顾客投诉处理原则
:处理顾客投诉时的首要原则。耐心地、平静地、不打断顾客陈诉地聆听顾客的不满和要求。
:处理顾客投诉时的目的原则。处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好商品的利益。它的结局关系到顾客在经历这一问题解决后是否愿意再次光临本店,这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。
:迅速的解决问题,如果超出自己处理的范围,需要请示上级管理层的,也要迅速地将解决方案通知顾客,不能让顾客等的时间太久。
:处理棘手的顾客投诉时,应公平谨慎处理,有理有据说服顾客。
:处理结束后,一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的原谅。学会不分场合地多感谢顾客,是圆满地化解矛盾、重建信任的好开端。