文档介绍：华中科技大学硕士学位论文
摘要
随着企业信息化的深入及电子商务的普及,企业有能力充分拥有自己的客户数
据。同时随着市场竞争压力的增大,企业越来越意识到客户资源将是市场竞争至关
重要的宝贵资源,拥有客户就意味着拥有市场。在此背景下,Gartner Group 在 1997
年提出了客户关系管理(CRM)的概念。所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位
的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。CRM 系统实
施的目标是通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户,通过对企
业业务流程的全面管理来降低企业的成本。
本文首先对 CRM 理论发展现状以及系统开发相关技术—— JSP、AJAX、数据库
技术等相关技术进行了介绍。针对湖南友谊咨询集团的现状和发展趋势,考虑系统
的移植性和健壮性,采用 MVC 框架设计方法以及基于 J2EE 的 WEB 技术开发方法,
运用 UML 设计工具以及软件工程的设计思想,结合面向对象的分析方法和结构化分
析方法从两个维度对系统进行建模,提出了一种适合于该集团的操作型 CRM 系统的
解决方案。
在提出的操作型 CRM 系统的解决方案的基础上,针对客户的具体要求,选择
B/S 模式的层次结构,设计和实现了 CRM 系统功能。系统运行情况表明:该系统显
著改善了湖南友谊咨询集团客户管理的现状,提高了客户管理的效率;而且系统本
身也表现出很强的灵活性和扩展性。
论文最后提出了有待进一步解决的问题。
关键词:客户关系管理操作型 CRM J2EE MVC
I
华中科技大学硕士学位论文
Abstract
With the deepening of enterprise information and the popularization of merce,
enterprises have the ability to have their own customer pletely. At the same time
as the increasing pressure of petition, the one who owns customers can get the
market. In this context, Gartner Group in 1997 put forward the concept of CRM. The
so-called customer relationship management is: to provide a full range of enterprise
management perspective, give enterprise customers munication skills and
maximize the customer's yield. CRM system goal is to provide a more rapid and
thoughtful services to attract and keep more customers, and to reduce business cost by
managing all the business processes.
This thesis first introduces the theory of CRM and related technology of system
development, including JSP, Ajax, database and so on. In light of the current situation and
the development trend of Hunan Friendship Consultancy Group, considering the
transplantation and robustness of the system, we adopt the developing framework of MVC
and put forward a suitable Operation-CRM system solution for Hunan Friendship
Consultancy Group.
On the basis of the Operation-CRM system solution, combining with the specific
requirements, the system is developed with a B/S mo