文档介绍：封面
客服经理岗位能力提升与客户维系管理
培训目的
明晰客服经理的岗位职责
从满意到忠诚的理念提升
客服工作规律的探讨与明确
客服工作方法的交流与促进
客户维系理念与技巧优化
课程目录
I 深入理解Ⅱ努力把握Ⅲ完美提升
——客服的重要性——工作方法与技巧——团队整体能力
1. 汽车业发展现状 1. 客服工作流程 1. 客服团队建设
————
岗位责任明晰
2. 品牌理念分析客服人员的选聘
——部门规章制度
2. 岗位能力提升团队管理技巧
New Thinking,
New Possibilities ——
流程监督与管控
2. 改进计划
部门支持与协调
3. 聚焦客服
—— 3. 客户维系管理
客服基本理念——
满意度现状基盘客户有效性提升
从满意到忠诚衍生服务推进
抱怨与投诉处理
汽车业发展现状
汽车产销趋势
数据来源:《中国产业竞争情报网》
汽车工业趋势
数据来源:《中国产业竞争情报网》
汽车进口趋势
12
10
8
6
4
2
0
-2
年月年月年月年月年月年月年月年月年月年月年月年月年月年月
201020101 2010 2 2010 3 2010 4 2010 5 2010 6 2010 7 2010 8 2010 9 2010 年 102010 年月 11 2011 年月 12 2011 月1 2011 2 2011 3 2011 4 5
汽车进口总量(万辆) 同比增幅(100%)
数据来源:中汽协网站
乘用车需求趋势
数据来源:《中国产业竞争情报网》
汽车行业发展趋势
汽车产销量同比仍然在增长,但是增速放缓
进口汽车的数量在经过去年的疯狂增长之后,
增速明显放缓,%
从汽车行业发展的长期规律来看,接下来的几
年都将是平稳发展时期
汽车行业发展趋势
“中国汽车产业的峰值可以达到5000万辆甚至更高,还有很大的发展空间。”
——刘世锦国务院发展研究中心副主任
“中国汽车今年将达到2000万台,过去十年增长了9倍,中国汽车的增长应该与
GDP的增长同步,甚至略高于GDP的增长,才能担当支柱产业的角色。”
——张小虞中国汽车工程学会理事长
“补贴政策包括其他的政策,从来都是次要的,如果市场没有增长的潜力,光靠
政策扶持是不行的。但是,消费政策方面,生产发展方面,技术创新方面,会有
一些鼓励性的政策,也是必要的。”
——刘世锦国务院发展研究中心副主任
资料来源:《2011中国汽车产业发展报告》发布会