文档介绍：服务礼仪与沟通技巧培训
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电信业发展不再超常规
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业务收入领先运营商增长趋缓
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户均月通信收入(ARPU值)大幅下降
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部分发达国家服务业就业比例(%,1 9 8 0~1 9 9 3年)
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电信服务礼仪与沟通技巧培训内容
电信服务营销
服务营销礼仪
如何赢得客户满意
服务礼仪和沟通技巧
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10000号基础知识
第一章
客户服务中心介绍
1、熟练掌握客户服务中心定位、职能、作用的要求
2、熟练掌握客户服务的概念,客服代表的职业特征、岗位要求
1、客户服务中心定位、功能、作用
2、客户服务及客户服务代表概念及要求
第二章
客户服务代表角色认知
1、掌握客户服务基本知识
2、掌握客户服务代表岗位要求
1、客户服务基本知识
2、客户服务代表岗位要求
第三章
客服代表服务礼仪
1、掌握服务礼仪的基本要求
2、掌握接听和拨打电话的礼仪
客户服务礼仪
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第一章客户服务中心介绍
第二章客户服务代表角色认知
第三章客服代表服务礼仪客户服务中心介绍
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呼叫中心(call center)
客户服务中心的起源
20世纪30年代,是一些公司企业为用户服务而设立的。在80年代,欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系,应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体,设立了“呼叫中心”(call center),也叫做“电话中心”,实际上就是为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心,主要是起咨询服务的作用。
客户服务中心
(Customer Service Center)
20世纪90年代中期后,puter Telephony Integration---计算机话音集成)的应用,呼叫中心应用日渐普及。现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合,以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。
一、客户服务代表角色认知
第一部分:电话礼仪
客户是什么?
客户是一个既能够使我成功,也能够使我失败的人,全看我对他的评论作出怎样的反应,只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运;
客户是来到本企业的最重要的人,无论是亲自拜访,还是电话来访,最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作;
客户是一个有时候意味着一种挑战的人,我接受挑战,并且很高兴让他转怒为喜;
客户是一个非常特别的人,他作为我的客户只有短短几分钟,而在此期间,我却能帮助他并满足他的需要。
客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人,他也许不喜欢我的发型,而我也许也不喜欢他的着装;
客户是一个我不应当与之争论的人,因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论,尤其是与客户的争论;