文档介绍：内容提要
客户基本概念
客户识别概述
定义客户信息
收集客户信息
第五讲识别客户(教材第3章)
整合、管理客户信息
更新客户信息
客户信息安全
附:客户区分与差异化
定义→收集→整合管理→更新→安全
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引言谁是我们的客户?
每个经营者应优先考虑的问题。
许多糊涂的商家可能从未对此问题深思熟虑。
并非显而易见。
我的广告费中有一半是浪费掉的,问题是我不知道是哪一半……——Wallernuck, a Philadelphia Businessman
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●不知目标客户是谁──盲人骑瞎马,夜半临深池。
《笑傲江湖》收视率很高,某女式内衣在该剧中插播广告。请判断:该内衣广告的效果如何?
问题:
1、什么人看《笑傲江湖》?
2、如果男人跟太太讲:“我发现一个新式的带有花边的女式内衣,很漂亮。”太太会有什么反应?
3、男人会自己到商场里买吗?
引言谁是我们的客户?
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◆那么,女式内衣应选择什么电视剧插播广告?
韩剧如《大长今》……
国产言情剧如《中国式离婚》、《中国式复婚》
婚恋节目如《非诚勿扰》、《不见不散》……
充满恩爱情仇的古装戏如《还珠格格》、《倾世皇妃》、《宫锁心玉》、《后宫甄嬛传》等……
◆不可思议:菜市场派发别墅广告。
问:适宜派发别墅宣传单的最佳场所在哪?
引言谁是我们的客户?
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中国移动的大客户
──是董事长还是司机?
秘书的客户是谁?
永难提拔的六大“不懂事”秘书:
领导敬酒你不喝,领导走路你坐车,领导讲话你罗嗦,领导私事你瞎说,领导夹菜你转桌,领导听牌你自摸。
引言谁是我们的客户?
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案例迪克超市的秘密
洞悉客户★
注重质量
完善服务
一对一营销(培育忠诚)
与生产商之间双赢的深度合作
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细分的发展
市场细分
客户细分
宏观细分方法
CRM的基础
实施CRM的关键
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计算机三种巨大力量
记录的力量
发现的力量
比较的力量
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学习目标
通过本章的学习,将能够:
掌握客户的含义
了解客户识别的含义和作用
了解客户生命周期
掌握客户识别的过程和基本方略★
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客户的定义
消费者的概念
顾客的狭义及广义的概念
内部顾客和外部顾客
客户和顾客的区别
客户基本概念
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