文档介绍：摘要由于计算机电话集成际醯姆⒄故购艚兄行牡玫焦惴旱应用。相比较呼叫中心实现技术的发展,对呼叫中心管理的研究显得有些滞后。而针对呼叫中心的排队模型研究更是如此。本课题就是针对呼叫中心的重试、反馈、顾客不耐烦等待这些问题,试图建立模型加以分析,以使对呼叫中心的性能分析更准确、更能应用于实践。本课题首先基于重试、不耐烦疢/痥排队模型对系统进行分析。然后,又用重试、反馈疢/痥排队模型对系统的反馈问题进行分析。最后,用重试、反馈、不耐烦疢/痥模型对系统性能进行综合分析,分析各性能指标间的关联关系。上述三种模型是以往文献所没有讨论的,并且,在模型求解过程中,我们尝试采用矩阵迭代的新方法,使求解过程简单明了。对有些模型,我们采用数值逼近的方法给出数值解,并得出一些分析结论。关键词:排队,重试,反馈,不耐烦,蹋到疲艚江苏大学硕士研究生学位论文中心
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不保密匝学位论文作者签名:第如详学位论文版权使用授权书保密口,在铷年辱月,日罂谒昴曛性孪θ阅。本人授权江苏大学可以将本学位论文的全部内容或部分内容编入有关数据库本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学位保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于年解密后适用本授权书。指导教师签名:
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第一章绪论研究背景研究的目标与内容传统的呼叫中心数学模型已不能够准确地描述新型的呼叫中心。需要建立新的模江苏大学硕士研究生学位论文计算机电话集成技术姆⒄故沟煤艚兄行牡墓δ艽蟠笤銮浚⒂氪统的呼叫中心相比,显示出巨大的差别。这种差别主要表现在两个方面:⑴哦踊的使用。即到达的呼叫遇所有的座席人员都忙时,可以在排队机中等待空闲服务台的出现。而传统的呼叫中心是呼叫遇服务台都忙时便遇忙音,需要重叛呼叫。⒎窭嘈投嘌4澈艚兄行奶峁┑氖侨斯ざ曰埃滦秃艚兄行奶供的服务有人工对话、数据查询、、传真、多媒体服务等等。可以是人工的,也可以是自动的。由于呼叫中心性能的大大增强,使得呼叫中心得到了广泛的应用。在运营呼叫中心的过程中便产生了怎样高效地运营呼叫中心这个问题。要解决这个问题。首先得需要对呼叫中心的性能进行科学的分析。由于呼叫中心功能的改变,使得型以尽可能准确地对系统进行分析。本课题就是源于这种应用的需要而提出的。由于不同呼叫中心的功能区别很大,试图用~种模型来描述所有的呼口行是不可能实现的。所以,本课题主要把目标集中在上述区别的第一点上,即排队机的使用对呼叫中心数学模型的改变。显而易见,排队机的使用,首先为到达的呼叫提供了等待位置,并且,排队机的容量是有限的,也就是说这种等待位置是有限的:其次,顾客在排队机中等待时间超过其等待耐心限度时,顾客会放弃等待而挂线。此外,顾客呼叫到达遇到忙音时,顾客可能重新呼叫,以及在顾客的问题一次性未彻底解决时,顾客会再次重试,即反馈拨号。并且,常见的呼叫中心大多是拨入式的呼叫中心。归纳起来,本课题主要针对多服务台、多个等待位置、负指数分布服务时间和到达间隔、拨入式的呼叫中心中的反馈、顾客不耐烦等问题建立相应的排队模型来分析系统。研究的目标是应用排队理论,根据呼叫中心的重试、反馈和顾客不耐烦等待等特征,建立排队模型并求出模型的解析解或数值解。这样,在实际管理过程中,
本文组织结构江苏大学硕士研究生学位论文分布条件下系统的性能指标变化情况。在模型中,将等待位置和服务台数推广到可以通过这些模型对呼叫中心的统计数据进行分析,以帮助管理人员做出决策。研究的内容主要是针对呼叫中心中的重试、顾客问题一次性未解决的会反馈拨号,以及顾客在队列中等待时间超过一定限度会放弃等待的这些特征,分别建立重试、不耐烦肘/P停厥浴⒎蠢/吖/咭约爸厥浴⒎蠢不耐烦疢/痥模型,并研究在不同重试概率、反馈概率及不同的不耐烦有限个,将不耐烦分布推广到一般分布,使模型更能满足实际应用要求。本文分为七章,第一章为绪论。第二章为呼叫中心及其管理,介绍呼叫中心的发展现状。第三章为呼叫中心的排队模型综述,本课题的研究是建立在这些研究成果的基础之上。第四章为有关理论及工具,介绍本课题研究中用到的一些理论和定理。第五章为基于重试、不耐烦疢排队的呼叫中心性能分析。第六章为基于重试、反馈疢/