文档介绍：华润置地成都地区业主满意度研究
2010年1季度研究报告
日期:2010年3月
第一部分调研回顾
调研背景
调研目的
具体执行
第二部分研究结论
第三部分详细数据
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报告目录
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调研背景
品质给城市更多改变,悉心服务给业主更多满意
2009年9月,华润集团正式启动全新高品质品牌战略——“品质给城市更多改变”,将全面运用于产品设计、工程施工、物业服务以及核心生意模式等各个方面。其中针对物业服务环节,华润置地将全面展开“情感悉心服务”。该服务体系首次提出五个层级的物业服务深化梯度:专业化、规范化的基础服务;行业领先的100个细节;乐意服务的满意员工;高层次的情感需求;处处悉心,以扎实的基础服务能力、严格精细的培训和执行标准、不断升级的人性情感关怀给居住、办公、娱乐消费的客户带来多层次全方位的体验和满足。
与三方公司共同合作打造高品质的物业服务体系
在华润物业的宏观战略指引下,华润置地成都物业服务有限公司力争结合本地实际情况,开拓创新,打造出一个真正能满足本地客户需求的物业服务理念,并围绕该理念拟定出相关的标准文件,以及若干可供执行的操作细节。为了达成这一目标,华润置地成都物业计划通过三年的时间,在与第三方战略合作的基础上,共同打造出高品质的物业服务体系。
本次调研工作的重要性
成都达智咨询有限公司,长期致力于对消费者满意度方面的研究,曾经成功服务过成都华润、成都万科、成都龙湖、蓝光、置信等多家知名地产企业,在房地产业主满意度调研方面积累了丰富的执行和研究经验。因此,我们有信心也有实力承接本次调研任务。
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调研目的
2010年:核心服务理念构建阶段
核心目的:深度挖掘业主在物业服务上的需求,通过对需求的分析和整理,最终形成华润置地成都物业的服务核心理念,并围绕该理念制定服务细节。
定期了解华润业主目前在物业服务中遇到的问题以及对华润物业服务的期望。
建立华润业主物业满意度测评体系,着力提升业主敏感指标的满意度。
学习和借鉴目前标杆项目的物业服务优势,为提升华润物业服务品质提供参考。
了解各项目工作人员对公司职能部门(人事、财务、品质、总经办)工作的评价
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具体执行1
调研执行时间:2010年1季度
在1季度的接触过程中,%;%。
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具体执行2
本次满意度调研,翡翠城一期“成熟期业主”%;翡翠城二期“成熟期业主”%;翡翠城三期“磨合期业主”%;翡翠城四期“磨合期业主”访问完成率为100%;凤凰城一期则主要访问“磨合期业主”和“准业主”。
第一部分调研回顾
第二部分研究结论
1季度业主总体满意度
1季度业主细节满意度
第三部分详细数据
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报告目录

10年1季度,华润成都地区业主总体满意度,,;
从1季度的分项细节满意度方面看,保洁服务()和绿化服务()的业主满意度相对较高,应继续保持;而停车管理()和维修维护()的业主满意度相对较低,需进一步加强。
业主对华润物业的满意度较高
业主对物业总体满意度评分情况
10年1季度,从抽样业主对华润物业的满意度上看,感到非常满意(%)和比较满意(%)%,业主对华润物业的满意度较高。
而对华润物业感到比较不满意(7%)和非常不满意(2%)的占比总共仅有9%,业主对华润物业的抱怨度不高。
B=548
10年1季度业主满意度呈全面上升趋势
10年1季度,华润置地成都地区业主满意度调研项目,在1月和3月分别针对翡翠城1—4期和凤凰城1期,进行了两个执行周期的调研,其中2月因春节大假暂停执行;
从业主总体满意度上看,1季度业主总体满意度呈上升趋势,;
从各分项的业主满意度上看,1季度各分项业主满意度均有不同幅度的增长,其中活动氛围(+)指标增长相对最大。