文档介绍：广州XX网络科技有限公司
常规坐席建设方案
【外呼项目团队】
团队架构图
项目主管
培训部
质量监督
业务管理
运营管理
质检员
现场管理领班
质检班长
专员
项目小组长
人员配置
①--管理人员
通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训,员工通过参加培训课程以提高自己的能力;
通过其他渠道(包括猎头公司)获得专业的高级管理人员
②--服务专员
按性质划分:以全职人员为主,经过专业培训,训练良好,经验丰富
按性别划分:男女比例为3:6
【岗位职责】
(1)培训质量组:
制定员工入职要求及流程,并组织人员招聘
制定培训计划并进行基础课程的培训
做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定
组织员工定期业务测试及考核
培训情况、成绩记录及归档
日常话务情况监听(着重服务与沟通技巧),并做好记录与每日、每月总结
竞争激励机制的制定
其他有关培训的组织与实施
(2)项目管理组:
制定本项目运作每月计划
制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派
做好新入职员工的业务培训
做好实习期员工的业务考核与评定
不定期进行电话测试,了解组员的业务掌握及灵活运用情况
深入现场及时了解情况并做指导
通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标,了解话务量及其分布情况,进行原
因分析
项目小组因各种情况引起缺员,向呼叫中心主管提出人员需求建议
(4)班长岗位职责
1、人员管理方面职责
对呼叫中心主管负责,协助做好人员管理
监督本组成员遵守机房管理制度及纪律
做好本组员工考勤
其他呼叫中心主管交待的工作
2、业务方面职责
对项目负责人负责,协助做好业务管理,保证业务运作的正常与服务质量的优质
听从项目负责人有关业务运作的工作安排
项目负责人非在现场情况下,做好本项目组业务管理工作,保证运作正常
做好日常报障
(5)客户服务代表岗位职责
维护企业形象,树立企业品牌,操作电话呼出呼入业务,具备市场营销知识
【管理理念和制度】
(1)服务理念
只有人性化的管理,才有人性化的服务
(2)现场管理概述
人性化的管理
弹性排班制
员工职业生涯设计
各种规章制度,员工职责
(3)规范、完善的管理制度
管理方式:逐级管理、考核与工资挂钩
管理制度:
弹性排班制度
会议制度
考勤制度
保密制度
服务质量考核制度
制定标准的服务规范和业务规范;
确定服务质量考核指标;
服务质量监控;
人工监控
内部监控--质检员日常检查;职能部门专项;
定期检查;高层管理人员不定期抽查;
外部监控--客户投诉;客户满意度调查。
系统监控
全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答时间等。
培训制度
岗前培训
ψ职业生涯设计
ψ基础素质培训
ψ业务知识和技能培训
在岗培训
ψ服务技巧培训
ψ新业务培训
ψ针对性培训
转岗/晋升培训
ψ管理技能培训
待岗培训
人员储备计划
【培训体系】
培训是关键和核心
先有员工服务,然后才有顾客服务;
第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客,也叫外部顾客;
第二种顾客即是公司的员工,也叫内部顾客;
公司的员工就是公司的广告代言人,在某一方面代表公司的全部;
培训员工的三个方面