文档介绍：三、酒店服务的礼仪礼貌
(一)员工仪容仪表
1、说明
仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的
需要,也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。
2、要求
整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。
头发
(1)定期清洗、保养头发,避免头皮屑飘落的现象,保持头发的清洁和干爽。
(2)男员工的头发前不可过眉毛,鬓不可过耳垂;后不可过后衣领:不可染发或梳理怪异发型。
(3)女员工的额前头发不可过长,以免挡住视线影响工作;不可染怪异发型或披头散发。营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起。
面部
(1)精神饱满,面带微笑,表情自然,不带个人情绪,保持面部皮肤清洁,不油腻。
(2)男员工不得蓄胡须,每天上岗前都要刮胡子。
(3)女员工上岗前应轻描淡妆,不得浓妆艳抹或不化妆。
着装
(1)上班期间必须着工作服,保持制服的清洁、笔挺和完好,并及时更换和清洗。
(2)注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。
(3)着装时不可挽袖口及裤腿,衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣。
(4)男员工衬衣下摆应放入长裤内,穿西装要系领带、穿皮鞋。
(5)上班期间必须佩戴铭牌(佩戴在工作服左胸的正上方,成一条直线:不可倾斜)。
(6)不可当着客人的面或在公众场合整理着装。
饰物:
(1)不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品。
(2)可佩戴一枚结婚或订婚戒指(营业部门的员工不可佩戴任何戒指)。
(3)项链应放在制服内不可外露。
(4)佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜。
牙齿:
(1)每日早晚刷牙两次。
(2)每餐餐后要漱口。
(3)定期清洁、保养牙齿。
(4)工作前不可喝酒,不可吃有异味的食品(如葱、大蒜等)。
双手:
(1)保持双手的干净和整洁。
(2)应定时修剪指甲,不可留长指甲(指甲要修剪成椭圆形,短于指头部2毫米左右)。
鞋袜:
(1)上班期间必须着工作鞋。
(2)皮鞋应每天上油以保持光亮。
(3)布鞋应每天更换以免产生异味。
(4)穿鞋时如有鞋带须系好,不可拖拉于脚上。
(5)男员工应着深色袜子。
(6)女员工应着酒店规定颜色袜子,袜口不得露出裙脚,不得有破洞。
(7)袜子应每天更换。
3、注意事项:
员工整理仪容仪表,维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行,绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等,无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉。至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作,更应注意避开宾客视线,要在无人处进行,这也是对自我形象和自我人格的尊重。
(二)员工言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
1、礼貌用语的要求
态度要诚恳、亲切
用语要谦逊、文雅
声音要优美、动听
表达要灵活、恰当
2、常用礼貌用语
称呼语: 先生、小姐、女士等
迎送用语:欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安
问候语: 您好,(M)先生/小姐; 早上好,(M)先生/小姐;
感谢用语:谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵