文档介绍：物业管理实务
第一章物业管理企业
一、物业管理企业组织形式:
二、物业管理企业的机构设置:
品质管理部的主要职责包括:
企业质量管理体系运行和维护
各物业项目服务品质监督
客户满意度评价及监督
管理评审
协助新物业项目建立质量管理体系
外部质量审核协调
内部服务品质审核的组织协调
客户服务监督管理
客户关系管理
客户投诉处理
客户满意度评价
第二章物业管理招投标
一、物业管理招标主体
一般是物业的建设单位,业主大会(单一业主)、物业产权人(政府机关或物业产权部门)。
根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同要求,可以将物业管理招标分为: 整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标、分阶段项目的招标
四、物业管理招标的方式
公开招标是指招标人通过公共媒介发布招标公告,邀请所有符合投标条件的物业管理企业参加投标的招标方式。
公开招标的评选条件及程序是预先设定的,且不允许在程序启动后单方面变更。
物业管理招标的内容
(一)早期介入和前期物业管理阶段的招标内容
(1)对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议
(2)对投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用提供专业意见
(3)对投标物业的建筑设计、施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意见并对现场进行必要的监督
(4)提出投标物业的其他管理建议
(5)参与物业的竣工验收,并提出相应整改意见
(6)设计物业管理模式,制订员工培训计划
(7)对经营性物业进行经营策划,制订租赁策略方案和宣传推广方案
(8)建立服务系统和服务网络,制订物业管理方案
(9)办理移交接管,对业主入住、装修实施管理和服务
(二)常规物业管理招标内容
常规物业管理要求提供的相关服务的主要内容:
(1)项目机构的建立与日常运作机制的建立,包括机构设置、岗位安排、管理制度等
房屋及共同设施设备的管理
环境与公共秩序的管理,包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等
客户管理、客户服务和便民措施
精神文明建设
物业的租赁经营
财务管理,包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。
二、物业管理招投标的基本要求与原则
物业管理招标投标的基本要求:
1、参与招标投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动,即对招标投标方的资格认定以及招标投标的具体实施程序等,都必须符合相关法律法规的要求,并接受有关部门的监督与管理。
2、在物业管理招标投标过程中,无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。
3、招标方应根据项目的实际情况和业主(或物业使用人)的需求,选择最适合项目运作和业主(或物业使用人)需求的物业管理企业及服务;对投标方而言,不仅要依据项目的实际情况和业主(或物业使用人)的需求制订符合项目要求的物业管理模式和运作方案,还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险,在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。
4、按照国际惯例和相关法律法规的要求,应明确招标投标的相关程序和时间安排,确保招标投标活动顺利实施。
(二)物业管理招标投标的基本原则
1、物业管理招标由招标人依法组织实施。
2、在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上,应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求,公正地对待每一个投标单位,禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益。
3、招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息应保持公开,而且是主动针对所有受众的,应使招标投标活动的每一个环节都保持高度透明,确保招标投标公平、公正地实施。
4、在物业管理招标投标过程中,招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动,实事求是,守信践诺,准确履行招标投标义务,具体表现在以下几个方面:
    1)招标人不得事先预定中标单位或设定不公平条件,不得在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势;
    2)招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同;
    3)投标人不得与招标人或其他投标人串通投标,损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益;
    4)投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标。
来
三、物业管理招标的条件、程序
(一)条件:
1、主体条件:
(1)招标人自行组织招标。
自行组织实施招标活动的招标人应当成立专门的招标组织,负责招标活动的具体实施,审定招标条件、标底、评标程序和定标办法等。
自行组织物业管理招标活动的招标人应具备以下条件:拥有与招标项目相适应的技术、经济、管理人员;具有编制招标文件的能