文档介绍：Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse餐饮部培训资料来源:鹤城区就业培训学校发布时间:2012年1月发布人:张玮玮目录一、服务规范篇§1餐饮服务与管理知识……………………………Page2§2礼节礼貌…………………………………………Page3§3餐前准备…………………………………………Page5§4中式餐厅午晚餐服务规程………………………Page6§5基本服务技能……………………………………Page13二、点菜技能篇§1点菜技能基本常识………………………………Page17§2点菜生操作程序及要求…………………………Page18§3点菜技巧及注意事项……………………………Page19§4推销艺术…………………………………………Page20§5民族饮食习俗文化………………………………Page23§6菜点知识…………………………………………Page24三、投诉处理篇§1常见投诉处理方法………………………………Page24§2餐厅常见疑难问题处理举例……………………Page25四、素质教育篇§1酒店员工职业道德素质教育…………………Page26五、公关关系篇§1公关关系学………………………………………Page27六、消防卫生知识篇§1消防安全常识……………………………………Page28§2卫生防疫知识……………………………………Page30一服务规范篇§1餐饮服务与管理知识1、服务的定义:为满足客人的需要,供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。  餐饮服务可理解为:餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列活动。2、服务规范:规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程和标准等。3、服务程序:所谓服务程序,就是按时间的先后安排的服务工作步骤。4、服务规范与服务程序之间的关系:服务程序包涵于服务规范之中,是服务规范中的一个重要组成部分。5、宴会和筵席的常见形式  ⑴宴会的一般常见形式有:中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等。  ⑵筵席的一般常见形式有:高级筵席、普通筵席、斋席等。6、宴会:一般是由国家政府机关、团体主办,但也有以下名义举行的,是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程式的招待会。7、中餐宴会:是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯,用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。8、西餐宴会:是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。9、筵席:是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌,用中国餐具,吃中国菜肴,喝中国酿造的美酒。它的消费标准较高,服务环节较多,接待较为讲究。10、高级筵席:是用山珍海味或土特产为原料,经名厨师精心烹调而成的菜品所组成的筵席。其款式丰富,色、香、味、形俱佳,餐具讲究,如:燕菜席、鱼唇席、海参席等。11、普通筵席:是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等一般原料制作的菜品和一般餐具所组成的筵席。此种筵席经济实惠,不尚浮华。民间常用因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行的筵席。12、斋席:又称素席。此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料,仿荤菜菜式制作而成。此种筵席起源于宗教寺庙。13、餐饮发展呈现的特点:⑴服务对象当地化;⑵经营范围向着系列化、多功能化发展;⑶经营向着特色化发展雅致悠闲的环境;⑷未来餐饮企业运转和管理中的科技含量越来越高;⑸经营方式趋于联营;⑹服务的作用面越来越大;⑺餐饮产品的生命周期越来越短;⑻对经营场地的重新认识。14、为什么说餐饮业须具有特色经营?  餐饮业的竞争手段,已逐步从价格、服务项目竞争阶段过渡到形成特色、创立品牌的阶段。餐饮企业只有形成自己的独特风格,才能在竞争中立于不败之地。15、餐饮管理的目标:从大的方面来说,就是通过餐饮经营使得客人满意、投资者满意、员工满意。在具体经营过程中,餐饮管理目标又可细分为:⑴合适的地点;⑵合适的产品;⑶合适的服务;⑷合适的价格;⑸好的促销;⑹好的评价;⑺好的经营管理。16、餐饮管理的任务:⑴确保洁净、优雅的就餐环境;⑵广泛组织客源,扩大产品销售,提高回头客比例;⑶保持并不断提高菜肴质量,不断更新品种;⑷加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理;⑸做好成本控制工作,加强部门物资、财产的管理;⑹严格餐厅服务管理,提高服务质量;⑺合理组织人力,提高工作效率。17、服务质量的定义:按国际化标准组织(ISO)的定义,是指产品或服务所具有的、能满足明确或隐含的需求能力的特征和特性的总和。18、服务质量的构成:⑴服务态度;⑵礼节礼貌;⑶安全感;⑷稳定感;⑸环境气氛;⑹服务效率;⑺适时适量;⑻方便周到。19、服务质量管理的内容:  标准化、程序化、制度化2