文档介绍：酒店餐饮培训资料
酒店餐饮培训资料基础篇 A、餐饮业概述、组织机构、职能、部际关系、餐厅分类及特点 A1、餐饮业概述餐饮业是从事在一定场所对食物进行现场加工、烹制、调制出售给顾客主要供现场消费的服务活动的行求是温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄、和蔼可亲、毫无做作。 3、站姿是餐饮服务员的一向基本技能站立时身体要端正、挺胸、收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带笑容双手在体前交叉右手放在左手上女服务员双脚呈“V”字型脚后跟靠拢男服务员双手后背双脚开立同肩宽保持随时都可提供服务的姿态。 4、行走行走时身体重心应稍前倾、收腹、抬头挺胸眼睛平视面带笑容上体正直两臂自然摆动在餐厅内行走一般靠右侧与宾客同走时让宾客走在前面遇通道比较狭窄有宾客从对面走来时应主动停下礼让。 5、手势是最有表现力的一种“体态语言”它是服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言要求得体、正规、适度、手掌向上。 B2、餐饮服务中的礼貌一、礼貌用语的基本要求 1、说话要有尊称、要文雅、简练、委婉、热情。 2、讲究语言艺术、说话合乎语法。 3、注意举止表情。二、服务中的礼貌用语 1、常用语 “欢迎”或“欢迎你”“您早”“谢谢”“多谢”“明白了”“请您稍后”“抱歉”“再见”“请再光临”等。 2、称呼用语按对象称为“先生”“小姐”“女士”“夫人”有学位的加上学位有军衔的加上军衔对部长或大使以上加“阁下”二字。 3、问候语 “您好”“早安”“祝您愉快”等。 4、间接称谓语 “一位男客人”“一位女客人”“您的先生”“您的太太”等。 5、征询语 “我能为你做什么”“还有别的事吗”。 6、婉转推托语 “对不起我不能离开我用电话为您联系一下行吗” “承您好意但是”。” 7、餐饮专用语 “请问喜欢用什么饮料”“请用茶”“请问吃什么”“请问有几位”“您用些好吗”“您需要吗”“这是菜单请您挑选”“现在上菜好吗”“您的菜上齐了”“现在可以为您结账吗”“请多提宝贵意见”。三、使用礼貌用语注意事项 1、注意面向宾客笑容可掬眼睛停留在客人眼鼻三角区。 2、要距离适当1米左右不要依靠它物要进退有序以示对客人的尊敬。 3、讲话要吐字清楚用语言讲清楚尽量不加手势。 B3、餐饮服务中的礼节一、当宾客进入餐厅时咨客要主动打招呼问好接挂衣帽、引领入座。二、当宾客走近座位是应按先女后男、先宾后主的顺序拉椅入座。三、当给来宾倒酒、派菜时均按顺序进行上菜时必须将上一道菜移至副主人一边新上菜放在主宾位置以示尊重。四、要熟悉各种菜肴、酒类的特点问及应给予简明回答。五、服务前服务员要自我卫生检查不吃葱、蒜之类食品。六、宾主落座后即可倒酒、饮料要从主宾开始依次进行如有女宾应先倒。七、上菜在陪同之间进行。八、凡是花式拼盘的展示面以及鸡、鱼的头部都要朝主位如是椭圆形盘要纵向对着宾客。九、当主人、主宾祝酒讲话时应停止一切活动要及时为客人倒酒。十、当来宾离开时送至餐厅门口有好话别收台在客人离开后进行。十一、收款结账
时应站在客人左边将账单用收银夹送至客人不可直接交到客人手里。 B4、餐饮礼貌服务的标准及规范一、礼貌服务基本要求 1、优秀的餐饮工作人员基本要求是工作认真、性格爽朗、乐于助人。 2、为宾客所作的各种服务都能给宾客带来喜悦并且通过宾客的喜悦而感到欣慰。 3、要有良好的自我控制能力并且应持之以恒。 4、必须是讲究清洁卫生、保持良好的仪容和仪表的人。二、主动了解宾客心理 1、了解宾客心理必须具备灵活的、随即应变的餐饮服务能力。 2、不同的宾客有着不同的特点因此必须了解宾客的不同特点有针对性的为宾客服务。三、讲究服务技巧 1、首先是讲究服务的效率。 2、应当替宾客掩盖尴尬的场面。四、注意接待要领 1、要树立“宾客至上”的思想待客要讲究礼节和礼貌。 2、在就餐过程中宾客通过服务员的仪表、语言、举止行为和礼节礼貌来评价服务质量的优劣。 3、注意当宾客进入餐厅时一定要微笑并尽量称呼其姓名与宾客谈话吐字一定要清楚千万不要介入客人谈话中不要讽刺和讥笑客人与客人谈话时应站在客人容易看到和方便客人的地方并两眼注视客人不要随便承诺自己不清楚和做不到的事情。 C、餐饮服务工作标准及规范服务质量标准 C1、餐饮服务工作标准及规范一、基础服务标准及规范 1、托盘 1托盘服务概述托盘服务时餐厅服务员在服务过程中用托盘运送食物、酒水、餐具、账单等的服务过程。 2托盘服务的种类 ?轻托服务是胸前托盘运送食物、酒水、餐具、账单等的过程。 ?重托服务是肩上托盘运送食品、餐具等的过程。 2托盘服务的标准 ?轻托 a、理盘根据所托物品选择好托盘洗净擦干。 b、装盘先里后外先重后轻即把重的放在里面把轻的放在外面。c、起托左手向上弯曲小臂垂直于左胸前手肘离腰部约1