文档介绍：万方数据
⋯㈨枘暝縨期层次分析法在大型商场顾客满意度研究中的应用市场稠研畲豪瞿诿晒趴萍即笱Ь糜牍芾硌г一、引言二、大型商场顾客满意度测评指标体系的建立三、运用层次分析法确定指标权重R猐大型商场在市场上竞争的关键是争夺终端客户,顾客对其产品和服务的满意程度决定了其生存和发展,因此对大型商场顾客满意度进行评价具有重要的意义。本文运用顾客满意度理论和层次分析法对大型商场顾客满意度进行了分析,并建立顾客满意度测评体系。丶蔧顾客满意度测评层次分析法大型商场传统大型商场一直是我国零售业的主力,百姓购物休闲的主要去向。随着市场经营环境竞争的日趋激烈,顾客消费越来越理性,顾客的个性化需求也愈来愈明显。顾客满意作为一条纽带把企业和顾客紧密相连。然而顾客满意是一个复杂的、综合的自我心理体验过程,受到经济、心理和社会等相关因素的影响,具有综合性、模糊性和一定的不确定性,难以用准确的数字指标来量化,所以大型商场需根据自身的特点建立一套顾客满意度测评体系,实现对顾客满意度的科学评价。以提升大型商场的服务质量与竞争能力。顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构,。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开。。顾客满意度”是总的测评目标,为一级指标。即第一层次;顾客对企业形象的满意度、对顾客预期的满意度、对商品的满意度、对购物环境的满意度、对企业服务质量的满意度作为二级指标,即第二层次;将第二层次的五大要素分别展开作为三级指标,即第三层次。顾客满意度指数基础指标的测评主要是通过问卷调查的方式获取,然后用李克特量表对其量化,即分别对短取昂苈狻⒙狻⒁话恪不满意、很不满意”赋予、、,它把一个复杂问题表示为有序的递阶层次结构。从而使复杂问题能够使用简单的两两比较的形式解决。根据大型商场顾客满意度测评指标体系诖罅康研资料的基础上利用统计方法进行分析、归纳、总结,得出各层次、各指标之间的比较判断矩阵至表。表丝吐舛炔馄乐副晏逑稻咛迥诮一级指标二级指标三级指标商场的诚信度藜倩酢⒙、展示活动意便利、宽敞的停车空间度对商场的整体布局感觉有干净方便的洗手问购物环境商场内部设施髁琳喑潭龋ǚ缧Ч有醒目的购物指南坛〔季直曛尽⑵
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鳍礅┠暝縯硎,黼。。期市场调研表卸暇卣驜扣以矩阵@菁扑愕门卸暇卣驛—5奶卣飨蛄四、顾客满意度实证分析一厶.。眗进行满意度的计算。为.‘。特征值为入,说明对于总目标层瓷坛」丝吐舛戎甘鼳准则层企业形象。丝驮て、商品。物环境虰服务质量南喽匀ㄖ滴...同理,计算各三级指标的权重分别为:℃,.。查表得.。根据公式牛,比较判断矩阵籅阋恢滦砸求。同理可得,其他各判断矩阵均满足~致性要求。的要求最高,其次是服务质量、企业形象和购物环境。在商品满意指标中。顾客对商品的价格和