电信业投诉处理技巧提升培训 PPT课件.ppt

文档介绍：投诉处理技巧提升培训
11/14/2017
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课程目标
通过本方案,我们致力于达到以下目标:
使您正确认识客户投诉,提升应对客户投诉技能!
为你解决在电话沟通中可能将要面对的投诉问题!
传授给您极具实用价值的方法和理念, 使您成为投诉处理的高手!
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课程纲要
投诉处理实战篇
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网络SP类的投诉处理技巧
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构建优质客户服务管理体系
特殊客户的应对技巧
3
一些分享
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投诉是什么?
投诉是沟通双方一系列行为和思维过程的连续体。在这个过程中,行为是明线、表象,是果;思维是暗线、内涵,是因;
投诉处理至少关乎两方的行为和思维过程,即客户和投诉处理者;
几条线交织在一起,相互促进,推进事态发展的方向;
思维决定行为,行为促成行为;
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顾客Customer
如何满足顾客需求
petition
变化Change
如何适应残酷竞争
如何快速响应变化
运营商行业的3C时代
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某客户于2003年11月被开通来电显示功能并直接收费。该客户于2007年的3月前来投诉,表示来电显示功能的开通未征得本人同意。要求移动公司赔偿自2003年11月至今每月5元的来电显示费,并要求移动公司进行双返。同时要求移动公司在有关媒体上面进行公开道歉。
案例分析:
1、请根据以上情况,分析客户的要求是否应当满足,原因何在。2、如果要对该客户进行赔偿,请问赔偿金额为多少?
案例分析
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时间:5分钟
案例分析
案例研讨
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消法颁布以来,中消协受理的服务投诉
2004年
2005年
增长幅度
互联网
3663
7189
%
销售
5199
9570
%
电信
27354
34451
%
公用事业
3232
3951
%
农用生产技术
348
420
%
保险
1427
1702
%
房屋装修
6383
6604
%
洗衣业
13572
13781
%
电信投诉仍然突出
责任难以确定
问题无法解决
服务类投诉的大幅度增加
服务类别的大范围扩展
服务概念的不断延伸
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中消协受理的电信投诉数量,从2002年到2005年一直是直线上升,以2002年为基数,%,%,% ,2006年较2005年又上升28%。
中国电信行业的投诉数量
中消协受理的电信投诉量
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《关于规范电信服务协议
有关问题的通知》
关于规范电信业务推广和
服务宣传工作有关问题的通知
《电信服务明码标价规定》
《关于保障移动电话用户
资费案选择权的通知》
营销案相关
主要法律法规释义
营销案投诉
目标定
位准确
方案制
定合理
充分沟
通到位
系统支
撑到位
推广方
案到位
市场宣
传到位
客服流
程到位
后备资
源到位
人员培
训到位
从营销活动或促销活动制定流程的关键环节抓起,对因营销活动或促销活动引发的客户投诉进行有效的预防,尽可能的减少此类投诉的发生。
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