文档介绍：投诉处理技巧提升培训
——投诉组
投诉管理服务质量指标
指标名称
指标口径
指标标准
集团指标
1、百万客户升级投诉率
升级投诉量占当月通话用户数之比,升级投诉量主要指信息产业部、集团公司、省通信管理局、省消费者协会等省级以上单位转办以及省公司直接受理的上门来访信函等投诉总量

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2、百万客户投诉率(原:每万客户投诉量)
百万客户投诉率=当月客户投诉量/当月客户通话总数(百万为单位)
暂未定
3、首次回复时限
指受理客户投诉后,我公司经查证处理,对已形成解决方案的告知用户处理意见;对未形成解决方案的,告知客户问题处理已达到的进程情况的时限
不超过48小时(对承诺的服务标准)客服系统在48小时自动触发短信,无需单独安排!
48小时
4、有效回复时限-与7相同,投诉处理回复及时率,即:投诉处理全程及时率
指从客户提出问题起,到查清原因,形成有效解决方案的时限
1、VIP:8小时;全球通:24小时;动感地带/神州行:48小时 2、及时率≥96%
VIP:8小时; 全球通:24小时; 动感地带/神州行:48小时
5、投诉现场解决率(一次解决率)
现场解决率=现场解决投诉数量/服务渠道接到客户投诉总量。即指受理客户投诉后,现场直接处理,达到客户认可的最终处理结果,而不需借助后台部门派单的投诉
>80%
≥80%
6、投诉工单处理及时率
投诉处理单位/部门的处理及时率=当月在规定时间内对投诉工单进行及时处理的数量/当月投诉工单处理的总数量/100%
96%(98%)全程及时率达到96%,处理及时率则必须提高到98%
≥95%
7、客户投诉处理回复及时率-与4相同,有效回复时限
客户投诉处理回复及时率=(当月在规定时间内对投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量)/100%
≥96%
省内自定
8、投诉客户满意率
投诉客户满意率=投诉客户回访满意数量/投诉客户成功回访量*100%(回访按非常满意、满意、基本满意、不满意、很不满意;前三项作为满意项,后二项作为不满意项)
VIP客户≥95% 全球通≥90% 其他品牌≥85%
全球通VIP≥80% 全球通及动感地带≥70% 神州行≥65%
投诉处理技巧篇
常见投诉客户案例
法律依据篇
投诉处理技巧篇
原则
基本原则
处理优先遵循客户问题优先处理原则:先解决客户问题,再查实内部原因;
处理过程遵循有理有节原则
处理结果遵循客户有利原则
处理退费遵循话费返回优于现金退还原则
处理跟踪遵循客户满意原则:服务不过度
首问责任制原则
处理问题先于原因核实原则
客户满意原则
处理联动原则
重要/紧急投诉升级原则
投诉处理
六原则
客户有利/企业有责原则
倾听提问
安抚情绪
客户期望
有效沟通
听
查
分析
解决
听与说的比例约为7:3
尊重客户的感受
表现重视
运用提问技巧,了解事件过程。
对客户提出的疑问积极回复;
及时记录重点
判断问题的实质
引用和总结客户说话内容,重申要点
参考已摘下的客户需要,跟进应问但未问的问题
提出暂时建议并说明建议的好处
告诉客户日后有同样的问题可以怎样做,并提示客户相关的重要问题
总结
录入工作流
有升级意向,请及时上报。
有效跟踪
迅速受理
获取信息
分析问题
提供信息
总结归纳
投诉处理五步骤
2017/11/12
8
同理心运用
您的**心情我可以理解(案例)
要是我碰上这种事情,我也会象您一样**
你刚才说的,是不是说…,对吗?
你反映的这件事情对你来说很重要……
你这么着急打进电话,一定有重要的事情需要我们尽快解决
学会认同别人
2017/11/12
9
聽
听的解释
用耳朵听
用眼睛看
用心听
倾听的建议
倾听
多说无益,言多必失;
使用没有任何含义的回声词,如嗯、哦等
在获取大量的信息时,要作好简要的记录;
倾听时要配合肢体语言;
把你的积极感受及时回应
说话回答问题前,先暂停3~5秒
含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。
2017/11/12
10
技巧提问-搜集足够的信息
1、向客户表示:我们一起来解决这个问题
2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过
吗?”
3、运用封闭式的问题“我这样说对不对、是不是……,总结归纳客户的信息。
4、及时针对客户的问题表达自己的感受
5、一次问一个问题,连续发问不要超过三个。