文档介绍：顾客投诉与非正常投诉的处理
前言
投诉是商品交易的一种表现形式,它永远存在于任何形式的市场经济之中。投诉不是贬义词,通过接受和处理投诉,发现我们工作过程中存在的不足,以及业务操作流程的缺陷;可以总结产品的质量问题,不断提高产品质量;可以根据顾客建议,开发新技术产品;可以有针对性地增加服务项目,招揽更多的顾客;同时顾客通过投诉既保护了自身的合法权益也维护了社会的公平。所以国家不断版布了相关的法律、法规,来保护顾客个体,以保证基本的交易公平。
目前投诉中出现的另类倾向
在经济社会中无法完全依靠道德规范来维护社会公平,市场经济发展到今天,企业进行投诉处理时面临一种新的困惑。因为在当今市场的激烈竞争中企业的形象成为企业最大的无形资产,个别顾客可以通过各种正常或非正常的手段投诉,破坏企业在几年、几十年甚至几百年中树立起的企业形象,给企业造成巨大的损失,甚至倒闭。因为在处理非正常投诉时企业付出的成本和遭受的损失远远超过顾客投诉时付出的成本和遭受的损失,实际上也成为商品交易中的一种不公平。
所以对于非正常投诉问题,企业应该作为专门的课题来研究和解决。
投诉的定义
投诉的定义
由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望,消费者向组织提出不满意的表示。
投诉的定义
由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望,消费者向组织提出不满意的表示。
投诉产生的原因
投诉的定义
由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望,消费者向组织提出不满意的表示。
投诉产生的原因
因产品问题产生的原因
投诉的定义
由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望,消费者向组织提出不满意的表示。
投诉产生的原因
因产品问题产生的原因
生产者的责任
投诉的定义
由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望,消费者向组织提出不满意的表示。
投诉产生的原因
因产品问题产生的原因
生产者的责任
销售者的责任
投诉的定义
由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望,消费者向组织提出不满意的表示。
投诉产生的原因
因产品问题产生的原因
生产者的责任
销售者的责任
顾客的责任