客户投诉处理技巧 PPT课件1.ppt

文档介绍：客户投诉处理技巧
主要内容
■关于投诉
■投诉处理的意义
■投诉处理三步曲
■投诉处理的技巧
■投诉处理人的心理调节
■典型案例分析
什么叫投诉?
客户对产品、服务等产
生不满而引起的抱怨。
WHAT
投诉的实质
表象:即客户对商品或服务的不满与责难
本质:客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
电话客户产生抱怨的原因
服务态度
接客户电话时,不注意听客户的问话,使客户感觉自己受到了冷落
一改最初的热情,想尽快结束通话
对客户不礼貌,谈话言语中流露出瞧不起的口气。
有事找时总没空。
对业务规定的不满。
对产品质量的不满。
对公司流程处理方式的不满。
了解客户心理的意义:
可以做到知已知彼
可以理解客户的外在反映
可以做到事先准备
有利客户服务人员找到解决问题的办法。
投诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
(投诉)满意客户是最好的中介
【满意客户会将满意告诉另外的2-5人】
(投诉)不满意客户将是企业的灾难
【不满意客户会将不满意告诉另外的25人】
投诉处理的意义
任何处理人都应该有非常强的市场意识:
我们应该尽全力挽留
所有接触过的客户!