文档介绍：单元二让“顾客完全满意”(TCS–TotalCustomerSatisfaction)成为你的信念摩托罗拉对“顾客完全满意(TCS)的定义是:超越顾客的期望,使我们顾客成为市场的赢家。云云人海,每天接待的顾客各不相同,每天处理的问题无奇不有,你能让每一位顾客完全满意吗?当TCS的理念成为你的追求和信念,它就是真心为顾客送上的一杯水,为顾客排解疑难的推心置腹的一番话,避免信息丢失而将手机带回家,逐条抄写的一番努力…在我们的服务行列中,,你应该做到如下:·描述摩托罗拉TCS服务理念并举例说明其对全质量服务的意义·举例说明如何提供TCS的服务·通过正确回答问题和解释场景,表现出对TCS理念的基本理解 “顾客完全满意”(TCS--TotalCustomerSatisfaction)?摩托罗拉“顾客完全满意”(TCS),数以千计的以顾客完全满意为宗旨的TCS小组,通过团队努力,在技术,“汉堡包”做一个例子。当你想要买一个汉堡包时,你的脑子里会浮现出这样的“汉堡”:如果你得到的是这样一份“汉堡包”,你会如何感觉呢?而如果你得到的是这样一份“汉堡包”,你是否会有一份小小的意外惊喜呢?,,即顾客完全满意。上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下144个可能遗失的储存号码后,留下这么一句话:”如果你不介意的话我为你留下第145个电话号码,或许对你以后会有什么用处.”,,盖住了划痕,,她说,是我该跟你说谢谢,,合肥长江通讯的邵黎了解到顾客是从外地来出差的,,,终于在雨中,他将包好的手机交到顾客手中…这只是许许多多事例中的几件“小事”,但它们都反映了共同的特点:·对顾客的需求尽心尽力·为顾客解决了疑难·超越了顾客的期望作为顾客,你经历过超越期望的服务么?“顾客完全满意”(TCS)的理解是什么?请举例说明。?只有明确我们的顾客,才能了解他们的特点,:外部顾客:显著型显著型前来维修手机或配件前来购买手机或配件前来咨询与手机有关问题,如维修政策,保养方法,等等前来隐蔽型了解增值服务隐蔽型顺路了解与手机有关信息不经心步入维修中心打电话探询,请教内部顾客:与服务中心有业务关系的经销商、零售商、?如果你是顾客,你对服务的期望是什么?请选出你认为最重要的五个期望(划a):·环境舒适·时间灵活·热情主动·登门服务·一次解决·送修方便·及时守信·耐心谦逊·指导使用·换机快