文档介绍：单元二
让“顾客完全满意”
(TCS – Total Customer Satisfaction)
成为你的信念
摩托罗拉对“顾客完全满意(TCS)的定义是:超越顾客的期望,使我们顾客成为市场的赢家。
云云人海, 每天接待的顾客各不相同, 每天处理的问题无奇不有, 你能让每一位顾客完全满意吗?
当TCS 的理念成为你的追求和信念, 它就是真心为顾客送上的一杯水, 为顾客排解疑难的推心置腹的一番话, 避免信息丢失而将手机带回家, 逐条抄写的一番努力…在我们的服务行列中, 有不计其数的让顾客完全满意的故事. 它们都是来自于TCS的真诚信念与奉献.
在学****完本单元后, 你应该做到如下:
· 描述摩托罗拉TCS服务理念并举例说明其对全质量服务的意义
· 举例说明如何提供TCS的服务
· 通过正确回答问题和解释场景,表现出对TCS理念的基本理解
2 小时
1. 什么是“顾客完全满意”(TCS -- Total Customer Satisfaction)?
摩托罗拉“顾客完全满意”(TCS)的口号是一九八八年提出的. 十几年间, 数以千计的以顾客完全满意为宗旨的TCS小组, 通过团队努力, 在技术, 质量与服务各个领域创造出超越顾客期望的丰硕成果.
我们拿“汉堡包”做一个例子。当你想要买一个汉堡包时,
你的脑子里会浮现出这样的“汉堡”:
如果你得到的是这样一份“汉堡包”, 你会如何感觉呢?
而如果你得到的是这样一份“汉堡包”,你是否会有一份
小小的意外惊喜呢?
每一个走进摩托罗拉全质量服务中心的顾客都怀有一份期望. 当你的服务满足了顾客的期望,顾客的感觉是满意的. 摩托罗拉追求的是超越顾客期望,即顾客完全满意。
上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下144个可能遗失的储存号码后, 留下这么一句话:”如果你不介意的话我为你留下第145个电话号码, 或许对你以后会有什么用处.”接着他写下了全质量服务中心的电话号码. 从此他与顾客成了朋友, 又由此结识了更多的朋友.
一位顾客不小心在手机上划了一道痕. 汕头新誉的张静純想办法设计了一个带笑脸的贴纸, 盖住了划痕, 留下一个微笑. 顾客连声感谢, 她说, 是我该跟你说谢谢, 谢谢你给我这次制作的机会.
细心观察, 合肥长江通讯的邵黎了解到顾客是从外地来出差的, 要赶下午的飞机. 经过判断和检查, 手机需要换主板. 当时店里没货. 他和同事紧急联系其他服务中心. 经过几个小时的努力, 终于在雨中, 他将包好的手机交到顾客手中…
这只是许许多多事例中的几件“小事”,但它们都反映了共同的特点:
·对顾客的需求尽心尽力
·为顾客解决了疑难
·超越了顾客的期望
作为顾客, 你经历过超越期望的服务么? 请举出让顾客完全满意的例子.
你对“顾客完全满意”(TCS)的理解是什么?请举例说明。
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只有明确我们的顾客, 才能了解他们的特点, 期望和需求.
顾客大体包括外部顾客与内部顾客. 外部顾客中又分为显著型与隐蔽型. 摩托罗拉全质量服务中心面临的顾客可归纳为:
外部顾客:
显著型
显著型
前来维修手机或配件
前来购买手机或配件
前来咨询与手机有关问题, 如维修政策, 保养方法, 等等
前来隐蔽型
了解增值服务
隐蔽型
顺路了解