如何处理客户投诉 PPT课件.ppt

文档介绍：如何有效处理客户投诉
客户服务工作是企业争取客户的首要工具、永续经营的基本抓手、企业存在的根本意义,良好的客户关系逐渐成为可持续的竞争优势。
客户投诉的原因:
原先印象挺好的东西完全不是那么一回事;
就因为你们的商品害我损失大了;
你们这是什么服务态度?
…….
面对客户抱怨时,我们应怎样做?
首先要认识到投诉者生气是天经地义的。因为从客户立场上来说,作为消费者的权利受到了伤害。不过也不能仅仅简单地听取客户的牢骚。
面对客户抱怨时,我们应怎样做?
听取客户意见建议的基本要领:相互信任、相互尊敬。
投诉者的期望:
工作人员真诚地为客户提供优质的服务!
主要包括:
金钱利益;
维护自己所被侵犯的权利;
受到尊重,人格认可(赔礼道歉、得到解释说明、给个说法等等)
客户生气的原因
我们每个人在现实生活中都遵循马斯洛需求理论,马斯洛理论主要分为五个层次:
生理需求(食物、水、空气、住房、穿着)
安全需求(保障、安定、安全)
社交需求(爱情、友情、付出)
尊重需求(名声、成功、尊重)
自我实现需求(自我充实)
客户生气的原因
当期待和现实不一样时,就会导致不满。如果不满不能以某种形式缓和和消除,不满饱和后就会爆发。
塑造卓越服务理念—— 减少和处理客户的不满抱怨投诉
理念1:如何才能以客户为中心
——积累满意、减少不满