文档介绍：肇关于“优质服务”评分流程与细则芁薀为使酒店各部门的服务质量得到更好的提高,能使酒店服务理念达到一定的水准;树立酒店形象;特制定以下细则膆本评分流程与细则志在监督部门工作,提高酒店服务质量,望各部门严格要求、执行,本细则中涉及内容只作为激励奖基数有效。蒃一、检查流程莃1、办公室每周一次利用“优质服务评分表”加大力度对部门的卫生、服务、设备设施的维护保养、员工在岗工作表现及行为规范进行检查。(检查时间不定具体日期)优质服务评分结果将于每周经理例会上公布。每月四次,于月末取平均数为月得分,所得结果作为部门月发放《激励奖》的基数;员工激励奖基数由部门根据《部门激励奖基数》进行重评。蚈2、办公室检查提前电话通知部门,由部门安排人员跟踪,薆3、检查过程中发现问题当场登记于优质服务表上,检查完后由部门跟踪负责人和检查人签名,一份留部门,一份由办公室带回评分,部门负责人必需将优质服务评分表交部门经理。芄4、平时投诉,上报到办公室查实后(保留调查证据),由办公室开处罚单与当事人,签名、一份交当事人部门经理;一份由办公室带回作为评分留底。莄5、加分流程;部门有符合加分条例时、填写加分表次日交办公室核实后按加分细则内容加分,部门完成业绩以财务统计表格为准;肀6、部门《优质服务评分表》评分结果于每月2日总结;员工激励奖于每月4日交回办公室。艿二、优质服务细则羄综合分膁员工的仪容仪表,礼貌礼节,(有以下情节者适用本条;每条扣3分)腿着装不整洁;不按要求化妆;头发凌乱;过长或染发;指甲过长;不按要求配带工牌;上班无精打采;懒散;东倒西歪;靠墙;不及时运用礼貌用语;遇客不主动问好;让道;对客人的召唤置之不理;不耐心解析;接听电话不用电话礼;服务冷淡面无表情;对公司高层;部门高层不尊重;不打召呼。蚈2、员工的行为准则(有以下情节者适用本条;每条扣2分)螄上班时间睡觉;打闹;群聊;闲聊;大声喧哗;吃东西;串岗;脱岗;离岗;与同事争吵;斗欧;带头赌博;拉帮结派;透露公司经营和决策;不在规定区域内吸烟;休息;不服从上司安排;不在规定时间到岗;上班时间玩手机或打私人电话;用公司电话打私人电话;私带、藏、用公司物品和客人物品;损坏公司财物;变向索要小费受客人投诉;不尊重他人劳动成果;浪费公司财物;无故在公司逗留;不配合出入检查;违反公司管理条例;违法乱纪。芃卫生(有以下情节者适用本条;每条扣2分)薁电梯口有异物;烟头量超过3根;物品摆放凌乱;天花有蜘蛛网;墙上有污积斑点;窗帘不整齐;电器;装饰物上有尘积;房间有异味;消防器材摆放凌乱;垃圾桶没清洗;地拖无清洁;工作间凌乱;脏;地面有杂物;座侧有污垢;洗手台面积水;墙面有污迹;天花受损;空缺;客人使用杯具;工具上存在临时商标或包装胶;杯具、餐具、用具受损(易伤人);公共区域卫生没及时清理。肈安全节能(有以下情节者适用本条;每条扣2分)蒅走火通道有障碍物;操作中不注意安全;违规操作;无谓亮灯;放水;发现聚赌、毒不上报管理层;部门下班不检查;发现客人携带违禁品不上报;部门突发事件无人跟踪处理;因出品部员工失职导致原材料损坏、浪费;因工作失职导致部门备货不足或过期。肀物品设备(有以下情节无登记者适用本条;每条扣3分)蒅遥控无法使用;抽风机;冷气;电视机;电脑不能正常运作;器械功能损坏;房间环境失修;每月物品无盘点;无报损。芃部门分羁客房部(有以下情