文档介绍：物流市场营销论文:铁路货运向现代物流发展的服务营销策略研究
【摘要】:基于铁路货运服务发展现状,运用现代营销、服务及物流基本理论,提出铁路运输企业应对运输能力逐步释放、市场供求关系变化,推动货运向现代物流发展的主要营销策略,通过持续提升产品(服务)质量、全面改进营销组合、积极推进业务创新,提升服务价值、实现顾客满意,取得可持续发展的竞争优势。
【关键词】:铁路货运;物流;服务;营销策略
世界进入服务经济时代。企业经营的核心是满足顾客需要,提供顾客认可的价值[1]。铁路运输企业属于服务业,铁路货运是物流的重要组成部分。实施系统化的营销策略、提升服务价值、实现顾客满意(CS)是铁路运输企业在应对运输能力逐步释放、市场供求关系变化、推动货运向现代物流发展的进程中,取得持续竞争优势的关键[1]。
1 铁路货运服务发展现状
在货运组织、市场营销等方面,铁路实施了一系列重大举措:组织开行五定班列、快速及重载列车,推进战略装车点建设和路企直通运输,开展“集中受理、优化装车”和货运站管理改革创新,这使得铁路货运服务质量和市场竞争力逐年显著提升。但是,铁路货运在向现代物流发展的进程中仍面临着挑战。
(1)服务质量有待提高。①运力需要加强,货运生产、服务设施比较老化。②货物列车运行速度不高,运输限制较多,办理手续比较繁琐。
③质量管理手段比较传统,在运用科学管理工具对服务质量进行全方位和全过程评估、控制等方面有待改善。
(2)营销组合要素发展不均衡。①服务有待加强。②市场定位和系统策略设计应更加明确。③营销服务团队专业化建设有待加强。
(3)营运业务创新不足。①营运业务范围较小,难以提供全方位、个性化物流解决方案。②现代物流技术运用不足,影响营销服务质量。
2 铁路货运向现代物流发展的服务营销策略
(服务)质量
(Christian Gronroos)认为服务(Service)一般是以无形的方式,在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为。铁路货运产品本质是服务,具有较强的物质性特征,既是劳动密集和定制化程度较低的服务,也是供给受较大限制而需求随时间波动的服务。铁路运输企业应充分认识货运服务的本质特征,持续发展运输这一核心业务,不断拓展和改进产品线,为顾客提供高水准、持续稳定的服务,展现质量为本、精益求精的企业形象。
(1)实施基础战略提升产品(服务)质量。①实施货运提速战略。以客货分线为契机,加大科技及资本投入,加快建成快捷铁路货运网。加快运输调度指挥智能化进程,提高货运组织效率特别是快速直达运输比重,提升铁路货运的时效性。②实施货运扩能战略。结合新线建设和既有线改造,全面规划、建设铁路物流中心,加速推进货运设备专业化、信息化、智能化进程,提升铁路货运的规模性。
③实施流程优化战略。以信息技术为依托推进货运站运营管理创新,整合货运资源,优化作业流程,提升铁路货运的便捷性。④实施质量控制战略。运用全面质量管理(TQM)、六西格玛(SixSigma)、平衡记分卡(Balance Score Card)等管理工具,对影响货运服务质量的关键要素全面分析、动态追踪并持续改进,提升铁路货运的稳定性。
(2)运用PZB模型消除服务质量差距。蔡特哈莫尔(