文档介绍：提升服务质量
服务质量的介绍
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念,如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性,旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求
服务质量的重要性(一)
服务质量是关系服务行业生死存亡的大事,质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品,硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施,当然也包括酒店的整体环境是不是干净,食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下,酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化,尤其在行业竞争十分激烈的今天,必须营造轻松、愉悦的家庭氛围,塑造酒店精品意识,追求的服务必须是规范、个性、超值,甚至是令客人备受感动的服务,以满足多层次、多方面、多变化的服务要求
服务质量的重要性(二)
提供良好的服务促进企业利润持续增长,良好的服务能够有效巩固现有的顾客,赢得更多的新顾客,获得顾客的长期忠诚,这样自然就会获得顾客的重复购买机会,从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则,注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外,一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会,而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会,赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。可以这样说,客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此,现代酒店出售给客人的产品只有一个,那就是——“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说,客人的满意是星级酒店追求的最高境界,宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。
服务质量的重要性(三)
服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志 饭店管理的目标是利用本单位的人力资源、物资资源和信息资源为宾客提供第一流的服务,为国家赚取利润和外汇,并训练和培养一批高水准的从业人员和管理人才。 饭店的人力资源是最重要的资源。这是因为经营管理是一项复杂细致的工作,而服务员的劳动对象是人不是物,商品仅仅是饭店顾客之间的中介物。我们说的:饭店生产的商品最终是人对人的工作,这就是服务。有良好的服务才能招来并留住顾客,而顾客是企业生存和发展的基础和条件。被誉为“饭店之父”的斯塔特勒就:“饭店出售的商品只有一个,那就是服务。”因此,饭店管理者总是在开发人力资源上花大力气、下大功夫做好工作。 饭店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量,必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作的配合,所以说服务质量是饭店管理的综合反映,从服务质量的优劣上,可以判断饭店管理水平的高低
提升酒店服务意识的意义(一)
1、服务质量是饭店的生命线 所谓服务标准包括:设备设施水准、服务水准、管理水准。而这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。事实上,国内外许多饭店的良好声誉与经营成功,无一不是靠饭店自身的服务质量所创造出来的。服务质量关系到国家和企业的声誉,关系到客源,关系到企业经济效益和经营的成功。这是当今酒店业特别重视服务质量的重要原因
提升酒店服务意识的意义(二)
2、提高服务质量是竞争的需要 随着旅游业的发展,我国饭店也如雨后春笋般地建立起来。大家都处于同一个旅游市场,因此进行着激烈的竞争,所有饭店竞争的惟一目的是吸引宾客,增加经济收益。 竞争包含着不同的方面和不同的内容。它可以在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行,也可以在服务项目、商品推销、价格优惠等方面进行。但无论如何,饭店的竞争以质量竞争为首。谁能够为宾客提供全面的最佳服务,谁就能取得优势地位,谁就能招来更多的宾客。 旅游饭店的餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外,更多的服务对象是入店顾客,即本地区的非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不同,但都是宴会和零餐的最大顾主,他们为酒店经营带来了相当数量的收入。 人店顾客在年龄、职业、经济收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活****惯上差异很大。分析顾客的消费心理,影响他们的选择,从而有效地进行销售活动,都有赖于服务质量的好坏。谁能够吸引住人店顾客,谁就能在竞争中稳操胜券,取得成功。因此,不断提高服务质量,不仅是竞争的需要,而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。
提升服务质量的方法(一)
1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学****态度和对解决问题的态度等等。 2、管理理念强调的是友好