文档介绍：行为的魔力

2013年11月15日
2017/11/14
让我们先来看几个问题
一些人天生比其他人更难缠。对OR错?
如果在和客户沟通的过程中,顾客表现的又吵又难缠,谁的问题?你OR客户OR公司OR谁都没错?
幽默能对接待客户有帮助。总是OR有时候OR永远不?
当你首次接近一个客户,哪个最重要?为客户服务OR评估客户OR微笑OR和客户说话?
人们情绪状态的最好体现是: 行为OR语言OR行为和语言OR都不是?
加州警察局
实习警察
哈尔普利斯
虽然吨位很重,但演技还是不错的
假扮
普通平民
计划度假
Mrs.
被发现沉尸于圣殿大酒店的花园湖中
某一天
OH MY GOD!!!
OH MY GOD!!!
OH MY GOD!!!
1、自身抑郁症
2、情绪上连续受到打击
调查结果
怒火冲心
神智不分
跳湖自尽
直接因素
那一天接触的人
电气工程师,一大早来安装电话
为人温和,友善,易相处
皮尔伯里–男
卡特里奇–女
护士长,给受害人打预防针
工作繁忙,烦躁,不耐烦
费吉思–男
在邮局工作,接待受害人养老金
工作无责任心,漠然
维尔特–女
私营鞋店老板
不耐心,易怠慢顾客
坦纳–男
机场工作,负责旅客的咨询工作
幽默过头,不细心
费尔斯通–女
值机员,负责机场值机工作
友善,乐于提供有效信息,有同情心
2017/11/14
麦纳斯–男
酒店接待,单独接待受害人的时候,因受不了受害人的脾气,说出了:“你怎么不去跳湖自尽呢?!”这样的气话
友善,但易受激
那一天接触的最后一人
电气工程师来安装电话,态度友善,令人心情愉快
去医院打针,护士长无理烦躁的态度让人愤怒
去鞋店退鞋,得不到帮助,又被店主嘲弄了一番
去邮局取父亲的养老金。冷漠的邮局工作人员让人再也不想来此邮局处理相关事件
在机场得不到帮助,又被“幽默”的工作人员嘲弄了一番:“我快爆炸了!”
死亡
怒火最旺盛的时候,受到机场值机员的安慰和同情以及相应的帮助顿时感觉好多了
这该死的接待员居然让人去“跳湖”!太无理了!你让我跳,我就去跳!
认为他们处在一个无法讲出真心话的环境中。
55%的员工
问题2
50%的员工
相信即便他们有所作为也无力改变现状。
问题3