文档介绍：空乘服务礼仪空乘服务的特点:1,安全责任高于一切。2,技术性强,服务内容繁杂。3,是服务行业和高尚服务的标志。4,具有明显的国际化特征。5,对乘务人员的综合素质要求高。(还具备较强的亲和力,健康稳定的心理素质,优良的意志品质,灵活的应变力,良好的文化修养,自觉的合作精神,强烈的职业意识和精湛的服务技能)空城必备条件:一,专业化的形象。二,高尚的职业道德。三,过硬的业务素质。问题“什么是仪态?仪态从狭义说指的是姿态,但从仪态反映的是一种动态美的角度来看,它应包括更多的内容,(例如表情和谈吐,都包含有一个人的动态性外观的成分,它们都会影响到人们对一个人的仪态的评价)因此仪态从广义上说是姿态,表情,谈吐等多种因素所构成的一个人的动态性外观。仪态是指人在行为中的姿势(外在身体呈现的样子)和风度(内在气质的外化)问候的技巧-------熟能生巧1,主动问候2,轻声问候3,入乡随俗4,形神兼备5,身份平等交谈的两个原则:一:“三A原则”(接受别人,重视别人和赞美别人)二:“白金法则”白金法则是美国著名学者亚历山德拉、奥康纳等人提出的,其基本内容是:在人际交往过程中,尤其是在服务岗位上,若要获得成功,就必须了解乘客需要什么,然后在合法的条件下努力满足对方。三大要点:1,行为合法,不能要什么有什么,你做人,做事,都需要底线2,交往应以对方为中心,对方需要什么,我们就要尽量满足对方什么3,对方的需要是基本的标准,而不是说你想干什么就干什么客舱服务的基本内容:1,礼仪服务2,技术服务3,安全服务4,餐饮服务5,救助服务6,娱乐服务7,咨询服务8,乘客管理9,应急处置10,机上商务服务客舱服务的基本程序:1,飞行前的预先准备阶段2,飞行前的直接准备阶段3,飞行中的飞行实施阶段4,航后讲评阶段名词解释:“飞行时间“是指从航空器为准备起飞而借本身的动力,自装载地点开始移动时起,直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。“晚签到“指乘务员晚于准备时间1至5分钟(含5分钟)签到。”迟到“指乘务员晚于乘务时间5至15分钟(含15分钟)签到“航前准备“指此次航班乘务组在起飞前两小时与准备时召开的机上服务、安全会议,按规定不得少于15至20分钟。特殊旅客是指由于身份、行为、年龄和身体等状况,在旅途中需要特殊礼遇及照料,并符合一定条件才能运输的乘客(老弱病残孕)作为空乘人员如何洞察乘客的需求?乘客的谈话方式(语言在人类交往中是使用最普遍、最常见的一种形式,我们和乘客的交往也大多在语言上,因此我们可以从乘客的语言、语音、语调等方面来判断旅客的心理活动)乘客的面部表情(人的面部活动是人心理的表现,是人的情绪最明显最直接的表现,在情况允许的时候,我们可以主动询问他是否需要帮助。)旅客的身体姿态(最为常见的就是坐姿了,它可以分为坦诚开放的姿势、防卫对抗的姿势和紧张不安的姿势)作为空乘服务人员,在航班延误时应当如何面对乘客?首先,换位思考。不要把自己当作乘务员,而是当作乘客的朋友、同行人,从乘客的角度去体会他们的感受,这样你会更理解他们,也会更真心的为他们服务,当然也会把乘客的敌对情绪降低到最低点。其次,乘务员要做的就是在保障航空器安全的前提下,为乘客提供优质细腻的服务,缓解乘客激动的情绪,用我们耐心的服务,用我们真诚的微笑去赢得乘客的理解。第三,也是最重要的一点,只有用真心才能得到乘客的理解,