文档介绍：客服用语规范开头语及问候语应答规范:客服:“您好,XX公司客服中心,请问有什么可以帮您?”客服:“您好,客服中心,请问有什么可以帮您!”无声电话问候语:客服:“您好,客服中心,欢迎您的来电。请问有什么可以帮您?”(第一次),稍停5秒还是无声,再次重复一次开头语:“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次),再稍停5秒,对方无反应,则说:“非常抱歉,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来,再见!”(第三次),再稍停5秒,如客户仍无反应,则可以挂机。(注意:无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语)严禁未做到重复三次就挂线。客户向我们致以问候时的回应语:在我们已报出开头语“您好,XX客服中心欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以问候,为体现生动、个性的服务,我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等,客服应礼貌回应:“小姐/先生,您好!请问有什么可以帮您?”或“先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”或“早上好/下午好/晚上好,请问有什么可以帮您?”。电话无法听清的应答规范:(遇到客户声音微弱听不清楚时:客服在保持自己的音量不变的情况下,婉转请求客户大声一些:“非常抱歉,我这边听不清楚,请您大声一点,好吗?”,应视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止,若多次沟通后仍听不清楚,客服可以解释:“对不起!您的电话声音太小,我这边听不清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。)客服:“非常抱歉,您的电话杂音太大,我这边听不清,请您换一部电话再打来好吗?”稍停5秒,客户同意后可挂机。如无法听到客户回应,则需重复两次,每次稍停5秒后再挂机。不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时:客服:“非常抱歉,(稍微提高自己的音量),请问现在您可以听到吗?”(注意应循序渐进地提高音量,不可一下将音量提得过高,让客户感觉有不满情绪)遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:客服:“非常抱歉,请您将刚才的问题重讲一遍,好吗?”或:“非常抱歉,刚才听得不太清楚,请您重复一遍,好吗?”如客户表示是由于私人原因要找这位同事,客服可婉转拒绝:“非常抱歉,工作期间不方便帮您转告,请您拔打他的私人电话联系他(她),好吗?谢谢您对我们工作的配合,再见!”稍停5秒,客户同意后可挂机。如客户不同意,需重复解释两次,并稍停5秒后再挂机。遇到客户善意的约会时:客服:“非常感谢!我现在正在工作,很多客户在等待我的服务,非常抱歉不能接受您的邀请,再次谢谢您!”不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!遇到客户打错电话时:客服:“您好,这里是XX客服中心,请您查证后再拨,感谢您的来电,再见。”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。)不可以说:“喂,这里是XX公司,你打错电话了!查清楚后再拨。”遇到客户询问自己的工号时:客服:“先生/小姐,您好,我的工号是XXX,如我的服务有不周到的地方,欢迎您随时批评指正,我会不断改进的。”不可以说:“我没有工号,有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。遇到客户询问个人信息时,如:姓氏、名字,QQ号等(非工号):客服:“您好,我的工号是XXX,有什么问题您可以拔打XX公司客户服务热线联系我们。”,若客户坚持要求知道其它信息,可告