文档介绍：浅谈加油站客户投诉的加油站“四步法”巧对客户投诉加油站“四步法”巧对客户投诉(来源:加油站管理网编辑:加油站管理网更新时间:2013-7-1211:16:06共有4379人次浏览)一位驾驶猎豹越野车的客户到湖北十堰石油分公司三堰加油站投诉。该客户反映中午在该站加注的93号汽油存在质量问题,要求赔偿。该站站长立即启动数质量异议处理应急预案,并向片区经理、公司相关领导汇报情况。该公司零管部、数质量部门相关人员闻讯后第一时间赶到加油站现场,采取“一听、二看、,啲方式对该投诉进行处理。一听。,了解到该车于11时38分在三堰加油站加注了100元93号汽油,下午行至十堰彭家湾时,车辆出现启动困难、发抖现象,便到就近修理厂检修,发现车辆无机械故障,于是认定油品质量有问题,返回加油站要求赔偿。加油站接到投诉后,热情地接待了客户,并耐心详细地向客户解释:“每天平均有近500辆车到我们站加油,汽油销量2万升左右,但车辆加完油后均未发生启动困难、发抖现象,而您的车出现问题,可能是其他原因造成的。”站长的解释并未令客户信服。二看。站长调出当天的监控录像和管控,核实该车的消费情况,并进行理性推断:如果该车油箱里的油全部是在中国石化加油站加的,油品质量肯定没有问题。对此,站长安排人员将该车油箱内的油与三堰加油站的油进行取样对比,发现该客户车内油的颜色与三堰加油站油品的颜色不同,而且有明显混浊现象,显然是两种不同品质的汽油混合所致。三沟通。对比油样让客户认识到我们的油品质量没有问题,但未在三堰站加油前客户车辆运行正常,而加了三堰站的油后车辆出现异常情况,让客户很是费解。为消除客户疑惑,。、存等环节,特别是加油站对乙醇汽油如何防水的措施向客户做了细致的讲解。听完后,客户对三堰站油品有了一个全新的认识,也明白车辆出现问题的真实原因。四建议。为证实三堰站的油品质量没有问题,现场应急处理人员建议客户用同一把油枪加油试车。换油后,该车辆运行正常,从而证