文档介绍：邮政储蓄——
网点规范化服务礼仪
邮政储蓄银行
大堂经理的服务标准
内容提要
一、大堂经理岗位的重要性
二、大堂经理岗位的职责
三、大堂经理营业前的准备工作
四、大堂经理营业中的服务工作
五、大堂经理对中高端客户的服务工作
六、大堂经理营业后的服务工作
一、“大堂制胜”理念
大堂经理是支行营业厅的灵魂,直接负责运行现场管理,实现与下一个流程的无缝对接,提高支行转型工作效率。配备优秀的大堂经理对支行成功转型具有重要意义,要严把大堂经理的选配关,通过强化培训,塑造大堂经理职业形象,提升识别客户和现场管理的水平。
二、服务职责
引导分流客户,维持营业秩序
做好业务咨询,提供优质服务
处理客户意见,维系客户关系
了解客户需求,创新服务手段
营销金融产品,拓展服务渠道
(一)引导分流,维持营业秩序
普通客户:
1、小额持卡现金存取业务/补登折业务:(自助服务区)
2、大额现金业务:(普通客户现金业务区)
3、非现金业务保险、理财:(普通客户非现金业务区)
4、等候:(客户等候区)
高端客户:引导至贵宾客户专属服务区。
提示:引导手势
三、营业前准备
自查整理(保持工作台面整洁、有序)
督促检查(检查:柜员、营业厅内外环境、ATM、利率牌、排队机、为用户提供的点验钞机、业务单据、宣传资料)
开门迎客
(一)、迎接、送别客户
标准站姿站立
微笑,目光注视
15°鞠躬
语言:您好,欢迎光临!请问您办理什么业务?
语言:请慢走,欢迎下次光临!
提示:动作标准
四、营业中的服务(一)
1、在日常工作中,大堂经理应保持站立、做到主动服务、巡视、识别客户
2、引导客户
3、分流客户(引导客户使用ATM;客户较多时,适时分流,缓解排队压力;对等待的客户表示问候与关怀;客流量大、拥挤时,维护好秩序,做好内部协调工作)
4、向客户提供咨询(不得有问无答)
业务咨询
负责解答客户咨询,要简明扼要,通俗易懂,用语准确,符合规范,尽量避免使用专业术语;不得有问无答。
客户离开时应主动向客户礼貌道别。
提示:耐心、细致