文档介绍：蚇投诉处理流程及规范蚃投诉处理流程概括螁客户投诉(400热线、电邮)莇↓膅客服部承接蒂↓袁处理人员核实投诉有效性—→告知商户维护部门螈↓袇商户维护部门给出反馈意见—→处理人员提交解决办法—→填写《投诉处理单》并编号蒅↓羀客服主管审核并批复(邮件形式)腿↓莅处理人员回复客户,确定解决方案—→完善《投诉处理单》芄↓肀处理人员于CRM系统中操作—→通知商户维护部门薀↓肇处理人员再次致电客户,跟踪回访—→补全《投诉处理单》羃↓肀处理完毕羁会员投诉级别的划分蒅按投诉流程执行的紧急程度和时限要求,将投诉案件分为普通投诉和紧急投诉两大类;肆按恶劣程度及可能造成的不良影响,又可将普通投诉案件进一步细分为I级、II级和III级,其中以III级最为严重。膀三、投诉类型细分膈普通投诉***凡有已成文的合作条款或规章制度可作为处理标准和依据的案件统统属于普通投诉,细分如下:螅(1):包括实体商品、虚拟商品、权益服务;:包括送货时效过长、发票、配件漏发、颜色或型号有误、礼品漏赠、换货时效较长、维护等后续服务有推诿、非质量问题拒绝退货等;;;:包括账户安全原因(比如当天密码累积输错?次)和风险防范原因(比如会员有套现嫌疑);:比如奖励积分过了消保期后方可使用;;:比如无参与资格、优惠幅度未及心理预期、奖励积分入账超时等;。莀(2):收银员或售后服务人员态度恶劣、与客户发生争吵或肢体冲突;:坐席人员不耐烦、反问或嘲笑客户、措辞失当、中途挂断客户电话、明显推诿;:坐席人员核身时间过长、同一问题询问数遍、回答前后矛盾、未能履行承诺回电会员。肂(3):拒绝提供积分兑换、积分累积,或误导会员使其权益遭受损失;:非本人或亲友使用易积分账户、个人信息被他人篡改、发生在实体商户的伪卡交易、接到欺诈电话或短信等。:因普通投诉处理不当、结果不满意或时效超长引发的、对时效要求较高的投诉案件。:由级别极高、消费量稳定且可观的会员发起的投诉案件。袃紧急投诉蒈紧急投诉是指由客户身份性质、投诉内容、投诉来源等情况,以及上级部门要求在规定时限内处理完毕的投诉。紧急投诉应安排专人跟进,优先处理。蕿以下各种情况均属于紧急投诉:袄可能或已经对会员感知造成重大负面影响、有可能引发媒体大肆报道、网友评论、社会关注、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营,对公司声誉造成严重负面影响的重大投诉案件。芁由集团总公司接到、转回至易积分的越级投诉案件。薁投诉人从事特殊行业或特殊职位,如媒体、相关监管部门、政府部门、消委会、集团公司领导等引发的敏感客户投诉。虿同一天内有超过10件就同一问题引发的批量投诉案件。芅四、投诉处理原则肃紧急投诉先于普通投诉处理;芀III级案件先于II级案件、II案件先于I级案件;螈首问责任制,不论客户是第几次来电,只要接到电话就应主动承接下来,电话中不允许出现推诿、搪塞,断线后可再与之前处理人员核实处理进度并明确由谁继续处理。蚆五、(1)处理人员:遵循“首问责任制”原则,由受理人员自行处理。螈(2)首次回电时间:T+1工作日内。螃(3)处理办法:因此类投诉案件都有已成文的合作条款、规章制度、网站公告作为依据,处理时需按照既定规则执行。对于客户的无理要求,婉拒即可。膃(4)注意事项:态度亲切、有同理心、拒绝时措辞委婉、如客户要求回复需明确回电时间。袈普通投诉II级案件袈投诉商户态度:膄处理人员:遵循“首问责任制”,由受理坐席人员自行处理。蚁首次回电时效:T+1个工作日内。袁注意事项:须同时通知商户维护部门采取相应措施。羈投诉坐席人员态度:薅处理人员:被投诉人员在线优先转直属主管——直属主管转接不通,可转接客服部其他主管——都转不通则断线处理。由被投诉人员直属主管回电。莂回电时间:受理当天。蚀注意事项:经核实确系人员态度问题的,直属主管须记录在案并计入该人员当月KPI考核,并对该人员进行及时辅导。肈投诉坐席人员效率:羅处理人员:其他资深坐席人员。螀首次回电时效:受理当天。莈注意事项:回电时态度诚恳、亲切,语气亲和,注意措辞。膈普通投诉III级案件膂投诉商户侵权行为:薂处理人员:遵循“首问责任制”原则,受理人员自行处理。***首次回电时间:T+1工作日内。芈注意事项:核实确系侵权情况后,处理人员须及时在后台系统中人工进行积分累积或奖励申请、资格添加等权益维护操作,同时将处