文档介绍：如何提高文明服务水平

我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上,通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑,友善的人际关系(态度),勾勒出温馨、舒畅、满意的服务,形成"真诚与微笑"的核心服务理念文明服务(文明服务核心理念),是队伍形象问题,是企业管理问题,更是(反应着)社会(对收费站工作的看法)问题。高速公路作为社会公共服务设施,其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战,成为一个敏感性很强的社会问题,成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。可以这么说,加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求,也是相匹配于满足社会多层面需求。
对于怎样做好文明服务,我们每个收费员都有着自己不同的认识、方式与技巧。但现有的并不能达到一个理想的水平,部分收费员的服务意识滞后,心里只单单想着收好费就万事大吉,致使收费服务不够到位,文明礼仪不够规范,微笑服务流于形式等等一系列的问题。收费员出现这样的现状原因有这样几个方面:
一、思想认识不到位,工作态度不端正
在我们收费队伍中,仍有一部分人对搞好文明服务的目的和当前形势及社会的需要认识不够,造成对工作中不认真、工作纪律散漫,工作积极性不够高。
二、平时不注重学时学习上不够用心,造成了我们收费员在服务司乘人员时,业务不够熟练,行为不够规范,致使我们在对司乘人员服务时工作能力不强,收费业务不精,造成通行能力降低,导致不必要的矛盾和投诉事件发生。
三、外部因素
由于一些司机素质较低,对我们收费员的文明服务视而不见,用低级下流的语言“回敬”收费员的热情,甚至采取更过激的行为,大家的满腔热情换来了一盆冰水,致使部分收费员文明服务的积极性受到打击。
造成文明服务不到位的因素还有很多,所以要加强文明服务、提高服务水平,需要从多方面入手:
一、加强员工的思想教育,不断提高员工服务意识
要想切实提高收费员的服务水平,就要做到思想工作常抓不懈,使其转变思想观念,真正树立顾客至上、服务第一的思想意识。
二、规范各项管理制度,以管理提升服务水平
为进一步提升收费员服务水平,应该建立、健全各项考核、奖惩机制,把收费