文档介绍：洗浴业管理规范之第三篇洗浴服务实现管理
第二章洗浴部
洗浴部是公司的主要经营服务部门之一,洗浴接待服务的水平高低以及洗浴环境的适宜与否,将会直接影响公司的声誉和经济效益。洗浴服务提供是一个以洗浴为主、其他休闲服务为辅的综合性服务环节。浴客在前厅接待引导后,进入的第一个服务环节即是在洗浴部洗浴,只有在洗浴过程中体会到细心周到的服务,浴客才会产生其他保健、健身、美容美发等休闲服务的诉求,否则,浴客便会在洗浴后返回前厅。因此,洗浴部是浴客要求其他休闲服务的第一步,洗浴服务质量的好坏,直接影响浴客在浴所的进一步消费。
第一节洗浴部职责范围及组织机构
一、洗浴部职责范围
(一)认真执行总经理的指示,努力完成总经理和主管领导布置的各项任务。
(二)科学合理地计划与组织洗浴部的日常管理和洗浴服务接待工作,保证完成公司下达的各项经济指标。
(三)负责组织更衣室、浴区、助浴区的优质服务,做好恰当的业务销售,为浴客要求其他的休闲服务打下良好的消费印象。
(四)维护洗浴服务环境的卫生,提供适宜的水温、蒸汽室温度,确保空气通畅,为浴客提供舒适的消费环境。
(五)强化洗浴部员工队伍的综合素质教育,加强团结互助,创造竞争氛围,不断提高服务意识。
(六)负责收集浴客信息和反馈意见,及时提出改进措施,为领导经营决策提供参考。
(七)负责本部门员工的学习培训、日常管理、服务督导、思想教育、奖勤罚懒等工作。
(八)建立、健全和落实本部门规章制度、工作规范。
(九)加强与前厅部、休闲部、洗涤部等部门的工作配合。
二、机构设置
图:127
三、岗位设置
洗浴部设经理一名,洗浴主要分男、女两个部门,分别设部长一名,更衣室分别设班长一名,洗浴区分班设领班一名,助浴区设领班一名,服务员、助浴技师若干。
第二节管理人员岗位责任制及工作规程
一、洗浴部经理岗位职责
(一)认真贯彻执行总经理及相关上级领导下达的营业及管理指令,对总经理负责。
(二)科学合理地计划与组织洗浴部的日常管理和洗浴部服务计划,并组织协调指挥控制各部门准确实施,保证完成公司下达的各项经济指标。
(三)采取切实有力措施,强化本部门员工队伍的市场竞争观念和服务意识,努力改进、巩固、提高接;待服务质量和搓澡技术水平。
(四)负责组织部门制定部门的工作计划、岗位责任制,建立和健全部门各类管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范,并监督贯彻实施。
(五)负责组织制定部门服务质量标准、服务规范,明确工作服务流程,并贯彻施行。
(六)充分调动发挥部门部长的工作积极性。通过部门部长检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期抽查各岗位的工作情况,做到奖勤罚懒,职责分明。
(七)负责组织制定本部门各类人员任职要求,对本部门人员的年龄、文化程度、工作经历与职称、外语程度及知识与能力等制定出明确的要求。
(八)以人为本,注重抓好下属的思想教育和业务培训工作,不断提高本部门员工队伍的综合素质。
负责对本部门部长及以下人员的业绩考核、职务聘任及解聘。
(九)制定培训计划,负责组织本部门服务人员的培训、考核及再培训,通过各类业务培训使之达到专业水平。
(十)收集和征求客人意见,处理客人投诉,分析服务质量管理中的问题并提出整改措施。
(十一)参加企业例会及其他有关会议。主持部门例会,听取部长汇报,研究问题,布置任务。
(十二)加强对管辖范围内设备、设施的维护、保养和及时报修工作。确保洗浴部的环境卫生,协同工程维修部确保各类设备设施(包括门窗、暖卫、空调、消防、通讯等)运行完好,按规定进行保养,防止事故发生,为浴客提供适宜的接待环境。
(十三)做好与其他部门的协调配合工作。
二、洗浴部经理工作规程
(一)班前准备
提前15分钟签到打卡上岗,要求着企业制服,精神饱满。
(二)检查巡视
、设备运转是否正常,负责与值班经理协同报修及联系工程维修人员维修正常。
,卫生状况是否符合标准,提出纠正建议并保证实施。
,保证为宾客提供优良服务。
,有无空岗、缺岗、串岗等情况,提出处理意见。
、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等,保证提供高档次的服务水准。
,征求客人意见,并尽量满足其要求。
,妥善处理,保证使宾客满意。
,督促部长及时申领本部门物品,保证本部门有足够的备用品。
(三)周期工作