文档介绍：客户关系维护方案
文案
名称
客户关系维护方案
受控状态
编号
执行部门
监督部门
考证部门
一、客户关系维护的对象和目的

客户关系维护以现有客户为重点,同时也包括未来客户和潜在客户。

客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系,维护双方的合作利益,实现合作双方的双赢。

客户构成分析的主要内容。
(1)销售构成
根据销售额等级分类,分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重,并据此确定未来的营销重点。
(2)商品构成
通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重,以确定对不同客户的商品销售重点和对策。
(3)地区构成分析
通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重,借以发现问题,提出对策,解决问题。
二、客户关系卡的制作和使用

客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片,卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。

公司对客户关系卡实行区别化管理。主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户,对于重点客户应该单独管理,制作重要客户的客户关系卡。

(1)客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。
(2)公司营销人员根据客户关系卡的信息对客户进行定期回访、促销推广等。

公司关系卡应随着客户情况的变化,加以记录调整。时常更新客户卡,保留有用客户信息。
三、客户关系维护工作开展的方式
客户利用“看板管理”的方式,对客户进行管理。
看板管理内容表
看板分类
看板内容
看板制作部门
周看板
记录本星期的重点工作事项,包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点
客户服务部
月看板
记录本月整体的工作重点,包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排
客户服务部
四、维护同客户良好关系的措施
、电子邮件以及面谈等方式进行沟通,以保持良好的关系。
,充分了解客户的需求。

(1)积极地将各种有利的情报提供给客户,包括最新的行业信息和政府信息等。
(2)提供给客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。
(3)耐心地处理客户的异议,经常地帮助客户。
(4)企业进行促销优惠活动时应及