文档介绍：*************************************************************当值经理
宾客关系技巧
酒店每个部门的负责人都应负责处理有关宾客服务的问题。然而,当问题得不到解决时,客人就会直接联系酒店管理当局,当值经理可能要负责解决该问题。
在当值经理面对投诉客人时,形势可能不乐观。客人因为不满意酒店的服务,或问题得不到解决而产生不满。作为酒店代表,你应懂得如何采取有利于酒店和客人的办法解决问题。
关键策略:
当处理客人的服务要求或投诉时,应注意如下两个关键策略:
1 懂得如何利用酒店现有的资源
熟悉酒店运作规章中处理客人投诉的有关规定,并知道如何应用到具体的投拆事件中,并知道当值经理的职责范围。
熟悉酒店其它部门的基本运作程序和每个部门的服务标准,这些都是处理客人服务要求和投诉时的有用资料。
熟悉有关资料,可令你能更快地找出原因和解决方法。同时,也增加了面对投诉客人时的信心,客观地根据事实解决问题,不与客人争论。
2 懂得如何有效地回应客人。
从客人的角度考虑问题
不要把事件个人化,应时刻以酒店代表的身份审时度势,采取恰当的行动。
不要期望客人明白酒店的工作、你以及其他酒店员工碰到的困难。
处理客人问题的一般指南:
在接触客人之前,预先了解客人的所遇到的问题。
应平静地按照酒店待客规定处理问题,尽可能不在客人发生问题的地点寻求解决方法。
应尽量从酒店和客人的利益出发,寻求解决问题的方法。
如客人较难对付,或问题得不到解决时,请参阅下两节的待客程序。
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宾客关系技巧:
当直接面对投诉客人时,遵循以下技巧:
1 介绍自己
2 获知客人的姓名,并在整个谈话过程中尊称客人的姓名。把客人看作个人,尽量避免使客人产生与酒店对立的感觉。
3 不要在公共场所与客人讨论该问题,应找一个较封闭的地方,这样可避免发生尴尬情形的发生。
4 仔细聆听客人的问题。通过眼神接触和言语(如:“我明白您的处境。”)表现出耐心和对客人的关注。
5 与客人一起,不要因为接听电话或给另一个客人提供帮助而打断与客人的谈话。
6 向客人提问,尽量平伏客人的不安情绪。
7 作记录,可为资料存档作好准备、重复确认客人的身份、并为辩论作好准备。
8 向客人道歉,但不要表示这是酒店的疏忽或错误。
9 商计解决问题的办法。想出怎样才能帮助客人,而不是客人本应怎样做。如果客人不满意你建议的解决方法,征求客人对该事件的解决方法。
10 达成协议
当你获得足够的信息,或已有处理投诉的规定方法时,应马上采取行动。如有可能,当客人面采取解决问题的措施。
当需要获得更多信息,或需要更多时间时,与客人约定再商计问题的时间。
11 当客人要求退款时,应按照酒店有关规定执行退款程序。
12 如果你指示某位员工执行特殊的工作程序时,应向客人表示已采取特别行动。
13 感谢客人与你联系,告诉客人酒店需要第一时间知道现存问题。
14跟办措施的实施,联系当事人,确保已完满解决问题。经进一步调查后,报告措施的执行情况。
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客人承诺方案
对客人承诺方案的实施情况,有赖于当值经理对该方案规则的严格执行。
对客人的承诺:
客人承诺方案是满足客人要求的承诺,保证入住酒店的每一位客人都满意酒店的各项服务。如果酒店客人提出要求或投诉,酒店员工应尽快采取补救措施。
顾客承诺方案的运作规则:
1 如果客人不满意酒店任何一项服务,必须在客人离开酒店之前作出补偿,如免消费税、服务费,或给予一定的折扣优惠。如客人没有联系酒店当值经理和有关管理人员,没有给予酒店纠正和补救的机会,那么酒店就无须作出退款或补偿。
2 在每间客房放置顾客意见本。
3 在客房放置宾客服务卡,建议客人当有特别要求或问题时,马上联系当值经理或前台人员。当值经理有权处理所有客人要求和投诉,所有酒店员工都有权处理职责范围内的客人问题。
补偿方法如下:提供免费早餐、免费使用会议室、免费住房一晚。满足客人要求和避免投诉的最佳方法是通过正确的员工培训。应把“客人第一”的服务精神灌输给酒店员工,每一位酒店员工都有责任令光临酒店的客人感到绝对的满意。授予员工处理客人投诉的权力,根据有可能发生的问题,教给员工统一的解决方法。
大多数客人投诉的都不是大问题,一句礼貌的道歉已能解决问题。但也有某些投诉是较难处理的。这时,可以给予客人适当的补偿。
宾客服务专线:
酒店必须设一个免