文档介绍：************************************************************当值经理
管理的发展
由于行业的性质,酒店是永远不会关闭的,特别是由管理公司全天24
小时监督运作的酒店。当值经理是为了向客人提供全天24小时的优质服务、实现对客人的承诺和给予客人最大的利益而设的职位,有助于管理事业的发展。
准备工作的重要性:
当值经理可获得酒店整体运作的工作经验,应由具备较强工作能力的人
担任,任命前应作好充分的准备。担任当值经理的管理人员应把这一职位视
为一种权利而不是一种负担。
当值经理方案包括以下三种功能:
职责描述:清楚地说明任命当值经理的准则,以及当值经理的职责和权力范围。
工作手册:说明待客技巧、应急程序、和当值经理必须遵守的其它工作规则。
培训日程表:说明新任当值经理的培训安排。
另外,当总经理不在酒店时,各部门主管应全力配合当值经理的工作,酒店保持正常运作。各部门的值班主管必须从管理手册中学习本部门的功能和管理方法,当值经理也必须严格遵守管理手册中的工作规程,只有作好充分的准备,划分好工作范围,才能使酒店保持顺利运作。
管理方案的目的:
通过对当值经理的职责描述,增强其工作责任心,使其有更好的工作表现。
宾客服务:
在宾客服务方案中,规定了当值经理的重要职责是处理客人投诉和采取必要的赔偿措施,同时协助前台和餐厅的主要业务。
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质量保证:
当值经理每天至少对酒店的公共区域进行两次检查,包括服务和安全问
题,监督员工的工作,并把工作检查报告递交总经理和各部门。
预防损失:
无论在一般情况或紧急情况下,当值经理都应负责酒店客人、员工和酒店财物的保安工作。
在总经理缺席或酒店发生某些变动的期间,酒店在当值经理和各部门的
通力配合下也能正常工作。设当值经理一职能激励工作积极性,提高工作能
力,为酒店打下更坚实的管理人员基础,加强酒店人才储备。在当值经理的
领导下,客人全天都能享受到一流的酒店服务。
总经理的职责
总经理在执行当值经理方案时,要注意以下规则:
当值经理的培训
当值经理的班次安排
保管当值经理工作手册
进一步研究当值经理报告事项和例会职责。
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当值经理工作手册
当值经理工作手册是本方案中的核心部分,包括两个主要部分:《管理指南》和《参考手册》。
管理指南:(ADMIIIN部分)
《管理指南》部分包括当值经理工作程序的制订和执行。
参考手册:(第一章至第七章)
《参考手册》为当值经理提供有用的参考信息,讲述了当值经理的权力和职责范围,其中宾客服务的章节尤其重要。
《参考手册》应保存于一个中心位置,例如当值经理的工作地点,以便查阅。
800 —酒店规程:
本章是根据自己的实际情况,特别为当值经理制订的操作规程。
建议包括以下内容:
1)酒店地图(重要物品的位置:灭火器、燃气开关、水电装置、残疾人专用房、救援用具等)
2)紧急电话号码(正常工作时间以外提供洗衣和清洁服务的联系电话)
3)酒店员工的姓名、电话号码(家庭电话和办公电话)、传呼机号码。
房价结构
酒店会所的优惠措施
当值经理钥匙清单
当值经理的财务工作程序
与当值经理工作相关的地方法规的详细说明。(消费法、业主责任法和地方法规)
适用于当值经理的酒店、地区操作规定。
提供以下几项重要的参考信息:
检查兑现规程
驱逐程序
处理骚扰滋事者
处理难应付的客人
急需总工程师到达现场的紧急情况
电梯消防钥匙的使用
必须通知总经理或地方有关部门到达现场的情况
保险公司的保险信息和方式。
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当值经理职责描述
酒店应设当值经理一职,为客人提供全天24小时的优质服务,当值经理方案能使其更好地完成工作。因此,酒店在培训当值经理时,应以职责描述和方案为指导。
以下是职责描述各项内容的解释。
当值经理的选择标准应作为一个总体来考虑,应符合以下四个要求:
免薪酬
作为当值经理必须工作更长的时间,因此,应由酒店员工兼任,这样,酒店可免付加班工资。
任职主管
当值经理必须具备监督管理酒店员工和决定酒店部门运作事宜的权力。酒店给予当值经理的权力和信任可看作是客人和员工对主管的信任的增强。另外,主管还应具备处理