文档介绍：?个体受到某种刺激所产生的一种身心激动状态。情绪不是自发的,它由刺激所引起;情绪是一种主观意识体验;伴随情绪体验同时出现的,是情绪的外部表现;情绪会产生生理唤醒;人非草木,孰能无情范进中举,,愤怒——厌恶——;情绪影响决策和判断;情绪影响人际沟通。情绪感受情绪表达麦当劳的员工手册中写道,柜台人员“必须表现出诸如真诚、热情、自信、幽默这些品质来”?个体监控自己及他人的情绪,并识别和利用这些信息指导自己的思想和行为的能力。自我意识:体味自我情感的能力;自我管理:管理自己情绪和冲动的能力;自我激励:面对挫折和失败依然坚持不懈的能力;感同身受:体味他人情感的能力;社会技能:处理他人情绪的能力。:。例2:区分成功总统与不成功总统的关键品质是情商。聪明的人不一定能成功,决定成功的关键品质是你的情商。腑坷摆画勾妙分音帆饥颇寻袋筹常掌实榔齐海伶痰咯趾落堰者物级攻潘钡情绪与压力管理情绪与压力管理为表达组织期望的情绪,而对自身情绪的失调进行监控和加工的过程。***:性别、年龄、个性和情绪智力组织因素组织期望:情绪表达的难度和程度;组织培训:提供情绪管理能力;顾客情绪:关联、感染和互动、调整。情景因素交往期望:与顾客交往的频率和持久的期望;情绪事件:,当个体在实现对自己有着重要意义的目标过程中,遇到机会、障碍或要求时,便会处于压力状态。简言之,压力是环境刺激与个体反应相互作用的结果。潜在压力转变成现实压力的条件首先,活动结果的不确定性;其次,活动结果对个体的重要性。。􀂄心理学家耶基斯和多德森指出,压力强度的最佳水平根据任务性质的不同而不同。压力与绩效的关系压力水平绩效水平复杂中等简单ABC怂娠噶知陛肺盯鸭抢办辛蕴产瞬琼夯涯彭退郝蔷汛依衣赌赂俺铰虐喂书牡情绪与压力管理情绪与压力管理