文档介绍：(C1)大厅肯德基餐厅包括服务区、总配区和厨房区大厅清洁的六大重点是桌椅、地面、门窗、卫生间、外围、垃圾桶如何遇到顾客抱怨你应找经理协助应每15分钟检查一次卫生间化学品及消毒品应放在远离食物货架底层顾客受伤,首先采取送医院的方式清洁食物无关的物体表面,应用洗涤消毒溶液店内门窗上的指纹和脏迹要随时清洁为了让顾客感到宾至如归,大厅服务员除了将工作作好外,还要亲切、热心、加快工作频率大厅的垃圾袋捣压后达3/4满便应更换大厅服务的优先顺序是先处理直接影响顾客就餐的工作在擦地面时,黄色的警告牌应放在擦拭地面的两端来提示顾客在大厅工作时,如果红托盘回首,应擦拭其正面、底面及周边为客服务包应挂在身体的后侧,喷壶在右前侧在大厅A区工作时见到顾客应说欢迎光临顾客离开后5分钟内,必须回收托盘大厅工作人员进行点膳时也需进行建议性销售卫生间和大厅的墩布不可以同时使用同一把大厅的四项工作是走动式服务、餐盘回收、垃圾回收、随手清洁当顾客买餐时应提醒顾客,建议您把书包放在自己可以放到的地方以防丢失顾客专心交谈时提示语:您好,打扰一下建议您把包放在你前面顾客专心照顾小孩时,物品无人看管时提示语您好,建议您在照顾小孩的同时看管好您的书包当洗手间的台面有小物品时,提示语您好,建议您把贵重物品放在兜里或让朋友帮您看管,这样比较安全为客服务包中包含的物品有:5包番茄酱、5把勺、半包带包装的餐巾纸、一支笔、点膳单、上校鸡块酱一样一合、牙签数根、大小手提各5个(C2)柜台及陈列柜前台员工在顾客进店5秒,招呼顾客。每位顾客要在60秒内拿到餐。顾客较多时要从第三位开始点膳。排队的顾客要在5分钟之内拿到餐点。收银七步曲是:欢迎顾客、点餐、建议销售、确认点餐内容、包装产品、找零并确认点餐内容、呈递餐饮并感谢顾客。清洁三步法:洗涤、冲洗、消毒。消毒水的配比方法:。10PPM消毒水的配比方法:从38升中取出1升,加入9升冷水。100PPM消毒水的保存时间为4小时。10PPM消毒水的保存时间为2小时。前台配餐的顺序为:汤/饮料-主餐-配餐-甜点原味鸡的部位分为:膀肋、翅膀、中胸、大腿、小腿原味鸡配比原则:骨肉配、黑白配、先骨后肉。原味鸡黑肉是指:大腿、小腿。原味鸡白肉是指:旁肋、翅膀、中胸。原味鸡的骨是指:翅膀、旁肋。原味鸡的肉是指:大腿、小腿、中胸。收银员在招呼顾客后应首先询问:堂食或外带。小船盒最多放6根鸡翅。小船盒最多放3块鸡。堂食1-2个蛋挞应放在小船盒中。5个蛋挞堂食放在大船盒中。在配给餐巾纸时,大可饮料为3个单位。鸡肉卷为2个单位。早餐粥为2个单位。CHAMPS的定义:美观整洁的环境,真诚友善的接待,准确无误的供餐,优良维护的设施,高质稳定的产品,快速迅捷的服务。决定顾客再次光临餐厅的主要因素:31%的产品质量+56%的用餐经验+13%的产品价值。收集顾客对我们期望的三种途径:品牌形象调查,品牌经验探索,冠军检测。建议销售可以做:正在促销的产品,大份的产品,漏点的产品。建议销售不可以做:向儿童建议,多种建议,如顾客说就这么多了。第一类顾客抱怨:餐桌不干净,点餐不正确,包装不正确,产品质量问题,服务速度慢或服务员态度冷淡。处理顾客抱怨的程序:专心倾听,表示关心,使顾客满意,感谢顾客。训练员的工作责任:以标准训练流程进行工作站训练,对被训者的成绩负责并有