文档介绍：一、企业的现状 1二、提高客户满意度 1(一)售前服务 1(二)售中服务 2(三)售后服务 2(三)忠诚的策略 3四、总结 5一、企业的现状同策房产咨询股份有限公司是中国领先的房地产服务企业,总部位于上海。同策在地产营销代理、商业物业运营和房地产咨询、金融资本运作等领域已形成业界特有的风格和品牌。经过十年多的发展,同策咨询已在苏州、南京、常州、杭州、重庆、北京、青岛、大连、无锡等全国主要经济发达地区先后成立了20多家控股子公司,合计策划销售1500余个项目,产品类型从各类型的住宅别墅、商铺、产权酒店、酒店公寓、5A办公楼到综合型商业及生活社区。公司依托完善的服务体系、专业技术人才、强大的资金实力、宽广的社会资源,销售业绩逐年递增。公司整个核心经营团队由一批在房产投资评估、市场分析研究、项目营销策划、金融资本运作、企业战略和品牌管理方面的专家组成。同策自1998年4月成立以来,从一个不知名的小公司,发展成中国房地产策划代理综合实力10强企业、中国房地产策划代理最佳综合服务机构。14年,弹指一挥间,上海房地产代理业,已完成了巨变。从立足浦东的房产代理小公司,到今日覆盖全国主要经济发达地区的全国性公司,同策的成长历程已然成为全国地产界的传奇。同策是一个低调的企业,从不张扬,一直默默做事,强调“专业至上,服务至诚”,正是这样的做事方式,使它赢得了众多合作伙伴。从成立到现在,已和万科地产、保利地产、东上海联合置业、金地、远洋地产、华侨城、绿地集团、招商局地产、瑞安地产、合生创展、农工商地产、中星集团、中冶置业、象屿集团、中房集团等众多国内知名企业搭建合作体系。公司业务多,产品多,可提供一站式服务,但由于公司涵盖业多,部门也相对较多,整体制度不完善,整体员工专业度不高,对客户不能完全服务到位。二、提高客户满意度(一)售前服务售前服务包括销售接待,讲解,陪同看房,答疑,跟进等,一般来说,大部分房地产客户是通过售前服务对开发疯进行亲密接触的,此过程会改变客户原胡的对公司和产品的认识,不胜酒力形成较全面的客户满意评价意见,经过与其他目标楼盘比较后形成购买决定。要提高客户满意度的售前服务要在客户首次来看房了解的时候,置业顾问要做好接待工作。简单的来说做好接待有一下六点:(1)起立,问好,自我介绍(2)请客入座(3)奉上茶水,递上名片(4)聆听需求并第一时间推荐房源(5)登记信息(6)满足需求在讲解时虽然要比重就轻,但不能夸夸奇谈,夸大产品的优点忽略缺点不讲,陪同看房时要做到不迟到,看房过程中消除客户疑问,后期做好跟进工作。此阶段不仅仅只关注售前服务的客户满意,而且要通过展示,推介等方法和技巧促进客户整体满意度的提高,同时,还应关注客户的后期满意度,严格控制销售人员的承诺,因为销售人员售前做出的销售承诺会成为客户预期,对后期的客户满意有很大影响。(二)售中服务售中服务主要包括认购,签约,收款,按揭办理等,售中服务涉及的环节和部门比较多,要求设计并执行合理的服务流程,并注重例外事项的及时处理,当客户有需求或疑问时,应当及时响应解答,尽量减少客户参与手续性事务的次数缩短服务时间。(三)售后服务包括房产证办理,入伙,活动组织,工程维修,专业服务等,售后服务提供者一般是客户服务部门和物业公司,售后服务与售前与售中服务相比具有服务周期长,服务内容多,服务见疚慢的特点,对服务能力提出