文档介绍：职场兵法之如何赢得顾客的心
——服务人员服务技巧训练(服务型企业三四个小时)
一、如何观察客户——看的技巧
看——领先顾客一步的技巧
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
2、观察顾客要求感情投入
3、目光接触的技巧
如何揣摩顾客心理?
顾客的五种需求
说出来的需求
真正的需求
没说出来的需求
满足后令人高兴的需求
二、如何拉近与客户的关系——听的技巧
听——拉近与顾客的关系
倾听三部曲
第一步准备
第二步记录
第三步理解
聆听的三大原则和十大技巧
1、耐心
2、关心
3、别一开始就假设明白他的问题
三、如何提供微笑服务——笑的技巧
微笑——服务的魅力
*微笑可以感染客户
*微笑激发热情
*微笑可以增加创造力
*微笑的三结合
与眼睛的结合
与语言的结合
与身体的结合
四、客户更在乎你怎么说——说的技巧
客户更在乎你——怎么说!
而不是你说什么
说话特点的四个注意点:
做个出色的演员
二、要考虑顾客的记忆储存
三、太激进的危机
在说明时出现意外
*传达利益信息时要注意的事项
说“我会,,,,”以表达服务意愿
说“我理解,,,”以体谅对方情绪
说“你能,,,吗?”以缓解紧张程度
说“你可以,,,”来代替说“不”
五、如何运用身体语言——动的技巧
动——运用身体语言的技巧
人的容貌是天生的,但表情不是天生的
嘴不出声也会“说话”:
嘴唇闭拢,表示和谐宁静、端庄自然。
嘴唇半开,表示疑问、奇怪、有点惊讶,如果全开就表示惊骇。
嘴角向上,表示善意、礼貌、喜悦。
嘴角向下,表示痛苦悲伤、无可奈何。
嘴唇撅着,表示生气、不满意。
嘴唇紧绷,表示愤怒、对抗或决心已定。
怎么成为一各文质彬彬的一线服务人员?
身体语言的“三忌
改善身体姿态的“三部曲”