文档介绍：酒店客房管理培训篇一:经济型酒店客房管理培训教材经济型酒店客房管理培训教材一、经济型酒店客房管理解析 1、客房组织机构和人员配置: 组织架构:客房主管(客房领班)——客房服务员、保洁员我们为经济型宾馆在人员配制上比较紧,一般服务员的日常工作量最少要达到人均白班12间、夜班10间。如住房量不足时分配工作安排计划卫生或轮休等。当日卫生检查VC房2间未达标扣当日、未完成当日工作安排,私自下班当月做房奖扣发。(续住房:16:30前退房必须完成打扫;16:30后退房以是否更换布件计算,更换了白、晚班各算1间,未更换晚班算白班不算) 2、客房部各岗位职责(一)客房主管人员的工作职责 1对店经理负责。 2负责主持楼层例会,总结工作中的问题,安排工作任务。 3安排和督导服务员的工作,检查其操作效果。 4负责楼层的各类物品存储量和消耗量的控制与管理,协助财务做好资产盘点。5督导检查每个客房及公共区域的清洁标准及设施、物品的配备摆设。 6巡视所负责楼层及房间,处理所辖区域发生特殊及突发事件,及时排除安全防患。7留意住客的特殊行为,处理所负责楼层的住客投诉。 8培训下属员工一切工作程序与操作,提高员工素质。 9负责对下属的绩效评估,按照规章制度给予奖惩。 10检查并跟进房间的维修保养事宜,确保设备的正常运转。 11填写客房主管人员查房报表,跟办事宜,并报告房间入住的实际情况。 12负责客房员工的工作调配和工作安排。 13负责安排楼层计划清洁。 14了解员工的思想动态,向上级汇报,并协助主管做好员工的思想工作。 15准备检查未到达重要客人房间,在住VIP房和住客房及处理在此出现的问题。16了解客房酒水的消耗、补充情况。 17严格控制***的管理。 18负责及时传达上级指令,完成上级安排的其它工作。(二)客房服务员的工作职责 1负责客房高标准的服务及清洁工作。 2以愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供服务。 3根据楼层主管的指导,清扫空房,客人已离店房间及入住房间。 4准备服务车、清洁用品、布件及消耗品并保管好。 5将无行李、少行李及外宿房间报告客房部办公室或楼层领班。 6亲自检查房间,准备“房间状态汇报”。 7管理好***。 8上报客人遗失在房间的物品。 9如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款,应立即报告客房部办公室。 10注意在楼层徘徊的陌生人或外人。 11上报客人房间丢失物品。 12补充客房供应品,包括消费用品。 13负责走廊和通道的干净和整洁。 14上报客房设施的丢失和损坏情形。 15确保客人财产的安全。 16负责清理垃圾并倒入垃圾室。 17绝对服从上级领导的管理。 18记录当天未完事项和客人的特殊要求,与下一班次做好交接。 3、客房基本知识各门店管理人员要熟悉自己门店的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房内基本设备的使用、客房门市价并做好服务员的培训工作。 4、客房服务基本原则①、服务准则:热情、周到、迅速、准确、安全。②、服务标准:舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。③、服务态度:主动、热情、耐心、礼貌、周到。 1)“主动”具体表现在“勤”字上,做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤(四勤服务)。 2)“热情”具体表现在“亲”字上,做到“态度和蔼、亲切体贴”。 3)“耐心”具体表现在“和”字上,做到“百问不烦、百问不厌”。 4)“周到”具体表现在“全”字上,做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。 5)“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”。④、服务原则: 一笑:面前微笑、始终如一。二不:不怠慢、不得罪客人。三轻:说话轻、走路轻、操作轻。三不:不冷淡、不回绝、不敷衍四要:要主动招呼客人、要主动问候客人、要主动接待客人、要使用礼貌用语五声:客到来有迎声;与宾客谈话有称呼声:宾客表扬有谢声;打扰宾客有道歉⑤、基本服务礼貌用语: 基本要求:用普通话与客人沟通、语言语调悦耳清晰、语言内容准确充实产、语气诚恳亲切、语言表达恰当“四不讲”不讲粗话、不讲脏话、不讲讽话、不讲与服务无关的话 1、迎客服务:遇客人步出电梯,用手挡住电梯门并说:“您好,先生/小姐,欢迎入住此/某楼层,你的房号是多少?”得知房号后,给客人做手势指引说:“请跟我来/请往这边走。”来到房门前应说:“您的房间到了,祝您居住愉快!” 2、敲门时应报明身份:“早上好/中午好/晚上好/您好,客房服务员。” 3、为客人提供日常服务时应礼貌询问:“请问我现在可以为您整理房间吗?”客人如不方便打扫:“一个小时后,是吗?好的,对不起,打扰您了,再见。”在打扫过程中,客人回来:“对不起,您的房间还没打扫好,请问可以继续为你整理吗?” 4、提供完服务后应询问客人:“您还有其他需要吗?”如回答没有,“不打扰您休息了,祝您居住愉快/祝君晚安!”如房间门开着应说:“可以把门关上吗?”如果时间较晚