文档介绍：摘要网络的飞快发展,使得人们有了更多的娱乐和体验方式。游戏作为人们的娱乐方式之一,自从搬上了网络,受到越来越多人的青睐。网络游戏以它独特的体验性、交互性以及社区性,吸引了大批的玩家,目前网络游戏已成为世界三大娱乐产业之一。飞快的发展速度,广阔的利润空间,使得众多企业纷纷投入到网络游戏的开发和运营当中,从而势必引发网络游戏产业激烈的竞争。面对竞争,如何保持顾客,提高顾客忠诚度已经成为网络游戏运营商最关心的问题。本文从大型多人在线角色扮演游戏为研究对象,以顾客忠诚度,转换成本为理论基础,结合顾客满意度,顾客价值,理论,以及动机行为理论来探讨网络游戏玩家忠诚度的影响因素。从网络游戏商的产品品质,服务品质,关系因素和玩家特性的玩家游戏主角等级,网络游戏经验,玩家类型两个层面,来探讨影响玩家转换成本的因素,并探讨转换成本和忠诚度之间的关系。研究结果显示:游戏的玩家转换成本主要有经济转换成本、心理转换成本、关系转换成本和过程转换成本,他们和满意度一样,都正向影响玩家忠诚度,其中以心理转换成本最为显著。另外,供应商的产品品质会正向影响经济转换成本,心理转换成本和关系转换成本:服务品质会正向影响所有的转换成本;关系因素会正向影响心理转换成本和关系转换成本;而玩家级别会正向影响过程和经济转换成本;玩家经验则只与玩家过程转换成本成负相关关系;不同类型的玩家在心理转换成本上存在着显著的不同,以升级为主的“征服者”和以对战为主的“杀手”比以交际为主的“社交家”类型具有较高的心理转换成本;在不同的游戏中,玩家对“魔兽世界”具有较高的忠诚度和转换成本。关键字:网络游戏,顾客忠诚度,转换成本,满意度,爽体验浙江大学硕士学位论文基于转换成本的网络游戏顾客忠诚度研究
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表目录表台湾网络游戏研究总结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客忠诚的型态矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客忠诚度的不问阶层⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表影响顾客忠诚的因素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表关于基于网络的顾客忠诚度的研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表转换成本理论回顾⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表各变量的操作性定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表中间变量操作性衡量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表玩家忠诚度衡量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表玩家类型定义和衡量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表玩家游戏经验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表各变量的描述性统计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表产品品质虰煅椤表游戏品质子项目正交旋转后因子载荷矩阵及信度检验结果⋯⋯⋯⋯表游戏服务品质虰煅椤表服务品质子项目正交旋转后因子载荷矩阵及信度检验结果⋯⋯⋯⋯表关系子项目正交旋转后因子载荷矩阵及信度检验结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯表转换成本子项目正交旋转后因子载荷矩阵及信度检验结果⋯⋯⋯⋯表满意度和忠诚度因子分析结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表蜗酚跋煲蛩赜敫髯;怀杀荆舛认喙胤治鼋峁表;怀杀荆舛扔胪婕抑页系南喙胤治鼋峁表孕睦碜;怀杀镜那恐苹毓榻峁表鸩交毓槟P偷淖芴逍Ч问⋯⋯⋯⋯⋯..表鸩交毓榉讲罘治霰表鸩交毓榈幕毓橄凳胂灾韵凳煅楸⋯⋯⋯表套;怀杀镜幕毓榉治觥表米;怀杀镜幕毓榉治觥表叵底;怀杀净毓榉治觥表;怀杀居跋煲蛩刈芙帷表婕抑页隙鹊幕毓榻峁表满意度和转换成本交互作用结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表讲钇胄约煅椤表嘀乇冉辖峁⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表玩家个人特性在不同玩家之间的差别⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.浙江大学硕士学位论文基于转换成本的网络游戏顾客忠诚度研究
表煌婕依嘈投杂谟蜗凡罚表煌蜗防嘈偷耐婕衣舛龋服务和与供应商关系的不同感知⋯.转换成本和忠诚度差异⋯⋯⋯⋯⋯.表煌蜗返牟贰⒎窈凸叵档牟钜臁表各影响因素与转换成本的相关性结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯浙江大学硕士学位论文基于转换成本的网络游戏顾客忠诚度研究
⒄棺芴遄纯从年以来,互联网在中国取得了非常迅速的发展,根据网络游戏行业报告,截止到年,中国的互联网用户已达冢⑶颐磕暌猿%的速度在增长。互联网带宽的不断扩大,用户的不断增多,为网络游戏的发展提供了良好的平台和群众基础。中国网络游戏发展大体经历了晔奔洌壳处于发展阶段,根据中国网络游戏产业研究报告,如图所示:∞甇蓿甇%移∞.,并且每年己超过%的速度在增长,预计到年底,」婺R汛锏亿,