文档介绍：随着市场竞争的日益激烈,越来越多的企业开始认识到顾客忠诚管理的重要性。本文在对顾客忠诚相关理论进行回顾的基础上,详细探讨了顾客满意与顾客忠诚之间的关系,并依据满意一忠诚的不同组合对企业的忠诚顾客进行了市场细分。本文提出顾客忠诚管理应该是基于关键顾客的管理,在介绍了关键顾客识别方法的基础上,本文重点对各个细分市场内的顾客忠诚管理进行了详细的探讨。最后,本文运用模型对顾客回报计划进行了分析并对忠诚方案的失败原关键词:顾客忠诚,顾客满意,顾客价值,关键顾客识别,马尔科夫链,回报计摘要因进行了总结。划,P头治复旦大学硕士论文基于顾客价值的顾客忠诚管理●
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顾客忠诚管理提出的理论和实践背景世纪年代末期,以顾客为导向、力求满足顾客的需求和期望、追求顾客满意和顾客忠诚的经营理念逐渐成为企业发展的主流。年代末期,瑞典顾客满的构建使顾客满意理论得以系统化,该指数模型是由多个结构变量构成的因果关系模型,通过多个方程的联立对其数量关系进行估计,具有设计简洁、可操作性强的优点,所采用的结构方程变量椒ㄔ市砉丝吐狻⒐丝椭页霞肮丝推谕纫员淞康拇嬖冢较好地解决了顾客满意理论涉及消费心理学、社会学和行为科学等方面因素的困难。随后,其他国家和地区也开始推行顾客满意指数的测评工作,如美国于年引入了美国顾客满意度指数,满意指数模型开始作为一项宏观的质量指标在多个国家得到推广。虽然各个国家构建的顾客满意指数模型有所差别,但是这些满意指数模型均认为顾客满意是顾客忠诚的前置因素,两者之间呈正向线性关系,即高度的顾客满意会带来高度的顾客忠诚。伴随着顾客满意理论的应用与发展,企业界开始投入大量的资源追踪度量顾客满意指数,出乎人们意料的是,实践结果表明就算是对企业满意的顾客也在不断发生流失,与此同时,国内外的许多学者也开始对顾客满意指数模型中对顾客满意与顾客忠诚的关系假设提出质疑。年谒氖抵ぱ芯勘ǜ嬷惺次提出了“消费者满意悖论”的概念,指出在宣称感到满意的顾客中,有%到%会背弃公司。“消费者满意悖论”概念的提出奠定了顾客忠诚理论的研究基础,由此顾客满意理论研究开始由顾客满意本身向顾客忠诚转移。“顾客忠诚管理”的提出引起了企业界的巨大反响,它提倡以“超越顾客期望”为目标,强调关注“现有的核心顾客”,并以顾客流失率最小化为衡量基准,在行业日益开放、市场日趋成熟的今天显得尤为重要。特别是随着政府对行业管制的解除、专利保护的丧失、新竞争者的持续加入、品牌价值的降低、创新技术的不断出现以及顾客需求的变化,以抢占市场份额为目的的进攻型策略在低增长率、高度竞争性的市场中变得越来越不可行的情况下,只有倡导“关注重点顾客、减少顾客流失”第一章导论意指数复巨大学硕士论文基于顾客价值的顾客忠诚管理●
的顾客忠诚管理策略才能让企业在市场上处于不败之地。然而,目前国内外对顾客忠诚管理的研究绝大部分是通过实证研究的方式来考证顾客忠诚的决定机制以及测评模型,而对于如何将顾客忠诚管理理论运用于实践方面的探讨则相对比较少,即使是涉及忠诚管理运用的研究,也大多停留在定性阶段,缺乏量化的模型及可操作性的指导。因此,我们有必要在对顾客忠诚的形成过程以及影响因素进行研究的基础上,探讨如何以忠诚度为基准来对不同类型的顾客进行细分,如何再针对各个细分市场中的顾客进行有效的管理,让顾客忠诚管理理论真正发挥实效。本文的研究目的,,可以看出,顾客忠诚管理既是一个学术前沿问题,又是企业界迫切希望解决的一个问题。本文将从顾客忠诚与顾客满意的关系角度出发,对企业所拥有的顾客进行忠诚度细分,在此基础上,提出顾客忠诚管理的实施框架,并针对各个细分市场内的顾客忠诚管理进行深入地探讨,为企业的顾客关系管理实践提供一定的理论和方法指导。同时,本文尝试运用模型对顾客管理以及忠诚计划进行量化分析,使文中提出的观点和方法对企业来说更具有实际意义和适用具体来说,本文有如下几个研究目标:首先,通过对国内外相关研究领域文献的综述研究,回顾顾客忠诚管理理论的发展。在对顾客忠诚的内涵及其经济价值进行界定的基础上,重点探讨其与顾客满意之间的关系、影响因素及形成过程,对满意与忠诚关系进行总结并依此划其次,提出顾客忠诚管理的实施框架,对顾客忠诚管理与传统的营销策略之间的关系进行区分,并探讨企业识别关键顾客的各种方法。再次,提出管理各个细分忠诚市场顾客的具体方法,重点讨论如何运用马尔科夫链对分析比较型顾客进行管理以及如何运用P投曰乇ḿ苹蟹性。分企业的忠诚度市场。析。复旦大学硕士论文基于顾客价值的顾客忠诚管理●
.疚牡哪谌萦肼畚慕峁本文主要分为六章,第一章是绪论,主要阐述本文的研究背景及研究目的。第二章是对顾客忠诚管理理论的研究综述,在对顾客忠诚的