文档介绍：中文摘要制造商客户作为企业类客户中最重要的类别,其在整个市场经济运行中扮演着不可或缺的重要角色。随着企业与客户间由交易型营销向关系型营销的转变,要求企业不但要关注客户为企业带来的当前价值,更要关注客户终生价值琕吸引与保持最具,目突б殉晌F笠党晒Φ幕R虼耍贑的制造商客户管理研究无疑具有重要的意义。本文首先对谕庋芯课南捉辛俗凼觯樯芰酥圃焐炭突Ч芾砝砺研究现状,指出现有研究的局限性,提出了基于闹圃焐炭突Ч芾砝砺鄣研究框架。其次,在进一步探讨ㄒ宓幕∩希ㄒ辶酥圃焐炭突、当前价值、潜在价值的概念;并在分析制造商客户特征及现有的兰壑标的基础上,提出了客户内生潜在价值与外生潜在价值的概念,建立了制造商客户的副昶兰厶逑怠然后,应用瓼ǘ灾圃焐炭突值进行评估;并基于指标评估结果,建立了基于制造商客户当前价值、客户内生潜在价值与外生潜在价值的客户三维分类模型,提出了制造商客户的关系发展及资源投入分类管理策略。在第四章,将客户需求生命周期与客户钱包份额结合起来,构建了制造商客户,Ъ扑隳P停辉诖嘶∩希岢隽酥圃焐炭突ё钣湃现M度肽P新客户妥钣疟3滞度肽P老客户惶岢隽丝突Ь赫鹊母拍睿菇酥圃焐炭突最优投入与客户竞争系数关系函数,及最大净收益值与客户竞争系数关系函数。论文的第五章研究了制造商客户信用风险辨识以及风险损失值的度量,建立了制造商客户应收账款损失值基本模型,以及应收账款损失率的三元线性回归模型;在此基础上建立了考虑信用风险的制造商客户P图拔蠢醇壑的P停提出了基于闹圃焐炭突庞梅缦掌兰斗椒ǎ约盎诟闷兰兜闹圃焐炭户授信额度与期限的确定方法;并将相应的方法应用于实践中,通过案例验证了该方法的有效性。最后,对论文研究作出总结,并对未来研究进行了展望。关键词:客户终生价值、制造商客户、客户管理、制造商客户分类制造商客户钣拍P汀⒅圃焐炭突谛牌兰
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⋯一虢敢混盛長月岁日如沁签字眺私,日学位论文作者虢.”冢盒√遄≡日独创性声明学位论文版权使用授权书或撰写过的研究成果,也不包含为获得苤盗盘堂或其他教育机构的学位或证丕鲞盘堂特授权苤鲞盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本学位论文作者完全了解有关保留、使用学位论文的规定。索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得导师签名:
第一章绪论研究的意义“以客户为中心’’的观点自二十世纪六十年代被提出以来鏟⋯,目前已被营销学者们及企业界广为接受。年代以来,企业界与营销学者们逐步将关注焦点由从客户处获取短期利润,转向与客户的长期良好关系上瓸畒等,!。建立并维持长期良好的客户关系已成为企业获取独特竞争优势最重要的基础。客户关系管理:禷牟褪腔诖恕的核心是客户价值,在对客户的识别、发展和保留的整个生命周期里,对客户价值的评判是始终贯穿其中的核心问题。这种价值的评判包括两方面:一是企业为客户提供的价值:的评价,二是客户对企业的价值贡献:的评价爰岩簦尽R恢币岳矗嗣嵌缘谝恢忠义上的客户价值给予了更多的关注,认为只要为客户更好地创造了价值,就会获得客户的忠诚,客户便会为企业带来利润。但年代以来,越来越多的学者与企业认识到,事实并非如此,很多企业对客户的投入并没有获得预期的回报。因此,衔!拔?突Т丛旒壑凳侵贫ㄆ笠嫡铰员匾5牡ú是充分的基础瓸#琂瓺衔N氡3肿钣价值的客户是成功的基石,必须将资源集中在能为企业带来更多价值的客户身上,才能获得更大的回报而且,随着企业与客户间由交易型营销向关系型营销的转变,更多企业意识到,不但要关注客户为企业带来的当前价值,,瓾琹、甋猠鏻。评估分析客户的晌?突Ч叵倒芾淼幕。珻也已成为当前营销基础理论研究的一个热点爰岩簦岬5壳暗腃理论在实践中遇到了挑战,多数企业管理者对母拍畈⒚徽嬲莆眨杂谙喽愿丛拥募扑隳P停管理者们认为难以与实际结合,没太多分析意义洲鷌,6绻訡不能正确地评价与量化,就难以识别出企业真正有价值的客户,也无法进行有效的资源投入,更谈不上发展与保留,客户终生价值的最大化就无法实现,企业的竞争优势也没无从建立。因此,在对兄标评价的基础上对客户进行分类,提出有效的管理策略,以及在进行,5基础上建立客户的最优投入模型,实施最优投入管理,