文档介绍：二、呼叫中心组长岗位职责并安排、呼入业务的管理工作,呼叫中心组长在呼叫中心主管的领导下进行呼叫中心的呼出、所示。8-2指导呼叫中心专员进行具体的呼出、呼入工作。其主要岗位职责如图职责管理所负责小组的呼叫业务的正常运作,并保证实现既定目标1职小时的服务24监督及管理所负责小组成员的工作,并给予客户责2职责监督并评估小组成员的工作质量及效率,必要时可采取改善措施3职责提供指导及支援以促进呼叫中心专员服务质量的提升及日常操作的顺利实施4职监督电话流量状况并适当部署资源以顺利达成服务目标责5职处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询责6职积极获取反馈,并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案责7职责所在小组的呼叫设备的使用、管理8职完成领导交办的其他工作责9呼叫中心组长岗位职责8-2图三、呼叫中心座席员岗位职责呼叫中心座席员主要完成呼叫中心呼入、呼出业务的具体执行工作。其具体岗位职责如图所示。8-3职责根据呼叫中心主管的安排,执行呼叫中心呼入、呼出业务的处理工作1职责负责呼叫中心电话咨询、信息查询及疑难问题的解答等工作2职执行呼出电话行销业务,完成销售任务责3职责在呼出、呼入业务中做好详细记录,以利于主管分析绩效4职责及时进行客户信息登记和更新5职按时参加工作例会,分享工作经验和知识,并向上级汇报工作中的问题责6职责对部门工作提出有价值的建议和意见7职负责所用电脑和办公设备、办公席位的清洁工作责8职完成领导交办的其他工作责9呼叫中心座席员岗位职责8-3图三、呼叫中心内训师岗位职责:1、协助制定呼叫中心员工培训计划,并实施具体培训工作,不断提高员工服务意识和专业化水平;、参与呼叫中心工作流程的梳理及服务话术的规范;2、根据培训需求编制培训讲义、设计课程结构、进行现场授课3、跟进培训后的效果反馈;提出课程完善的合理化建议;对培训效果进行评估,并提交分4析报告;、收集培训资料、维护并时时更新课件;不断整合相关培训课程资料、完善培训课程与培5训渠道。四、呼叫中心质检员岗位职责呼叫中心质检员在呼叫中心座席员处理呼入、呼出业务时,负责呼叫中心日常业务的质量、所示。8-4流程监控,确保呼叫中心的整体工作质量。其具体岗位职责如图职责协助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心质量控制体系和员工考核体系1职责协助呼叫中心主管根据业务流程和质量要求制定呼叫中心的质量控制规范2职责运用专业知识,通过监听录音的形式对座席员的话术质量进行监控,及时辅导指正3职负责日常工作中对座席员的纪律监督责4职责能够及时指出和分析监控过程中所发现的问题和现象,并提出解决方案5职配合呼叫中心主管进行呼叫中心员工技能培训与考核工作责6职月)报告/周/根据监听情况,制作各项数据分析报表及质量管理分析(日责7职责完成领导交办的其他工作8呼叫中心质检员岗位职责8-4图呼叫中心管理制度及规定第二节二、呼叫中心服务标准号编标准呼叫中心服务标准执行部门名称第呼叫中心座席员的素质标准章1积极的心态。座席员保持积极的心态,会使自己的声音听起来积极而有活力,也有利于自己条1第向着对销售有利的方向思考问题。热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。条2第条3第自信。为了保持自信,座席员的语气和措辞应该是肯定的,而不是否定或者模糊的。节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速,另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速条4第度。座席员与客户讲话时,要使用标准语速,既不能太快,也不能太慢。语气要不卑不亢,既不要让客户感觉到座席员没有自信,也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。,且语调的运用要抑扬顿挫。,产生厌倦,在重要的词句上,座席员要用重音。,声音太大会让客户产生防备心理。,进而轻视座席员。,要放在嘴的左下角。3语言简洁。为了与客户建立关系,适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的,但要适可条8第而止。条9第注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力,让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。微笑。微笑可以改变座席员的声音,也可以感染客户。条10第呼叫中心座席员语言规范标准章2第条11第“谢谢”、“对不起”等,禁止使用服务忌语。要使用规范服务用语,如“您好”、语速适中,语音甜美,语调柔和。***、语调平淡、过于拖拉或速度太快。,使用普通话。213第耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。条应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时,忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户,不得无条14第故打断客户说话,不要急于对客户做出解释,应请客户将问题表述完后再答复。呼叫中心服务态度标准章3第要以良好的精神状态为客户服务,做到彬彬