文档介绍：呼喊中心岗位职责
第一节 呼喊中心岗位职责
一、呼喊中心主管岗位职责
呼喊中心主管在客户服务部经理领导下，对呼喊中心人员、系统、设备进行全面管理，保证呼喊中心服务质量。其重要岗位职责如图8-1所示。
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配合客户服务部经理构建、更新呼喊中心系统平台
对呼喊中心业务进行市场调查、分析，拟定呼喊中心市场定位并制定业务经营指引方针
配合客户服务部经理制定呼喊中心有关制度、规范，并监督、检查实行状况
组织召开呼喊中心业务会议，协调、督导各小组人员呼喊业务
解决及解决转自呼喊人员客户投诉及复杂客户征询
负责提高呼喊中心业务绩效，以达到呼喊中心业绩目的为首要任务
协助组长培训新进呼喊人员，保证团队所有员工明确项目进度及个人目的
领导监听呼喊人员电话以理解下属问题，并适时提供协助
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组织做好呼喊中心设备、仪器管理工作
做好呼喊中心业务中需与有关部门沟通、协调工作
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完毕领导交办其她工作
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图8-1 呼喊中心主管岗位职责
二、呼喊中心组长岗位职责
呼喊中心组长在呼喊中心主管领导下进行呼喊中心呼出、呼入业务管理工作，并安排、指引呼喊中心专人进行详细呼出、呼入工作。其重要岗位职责如图8-2所示。
职责1
管理所负责小组呼喊业务正常运作，并保证明现既定目的
监督及管理所负责小构成员工作，并予以客户24小时服务
监督并评估小构成员工作质量及效率，必要时可采用改进办法
提供指引及增援以增进呼喊中心专人服务质量提高及寻常操作顺利实行
积极获取反馈，并向呼喊中心主管推荐关于执行效率改进方案
所在小组呼喊设备使用、管理
监督电话流量状况并恰当布置资源以顺利达到服务目的
解决及解决来自呼喊中心专人顾客投诉及复杂顾客征询
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完毕领导交办其她工作
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图8-2 呼喊中心组长岗位职责
三、呼喊中心座席员岗位职责
呼喊中心座席员重要完毕呼喊中心呼入、呼出业务详细执行工作。其详细岗位职责如图8-3所示。
职责1
依照呼喊中心主管安排，执行呼喊中心呼入、呼出业务解决工作
负责呼喊中心电话征询、信息查询及疑难问题解答等工作
执行呼出电话行销业务，完毕销售任务
在呼出、呼入业务中做好详细记录，以利于主管分析绩效
对部门工作提出有价值建议和意见
负责所用电脑和办公设备、办公席位清洁工作
及时进行客户信息登记和更新
准时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级报告工作中问题
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完毕领导交办其她工作
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图8-3 呼喊中心座席员岗位职责
三、呼喊中心内训师岗位职责：
1、协助制定呼喊中心员工培训筹划，并实行详细培训工作，不断提高员工服务意识和专业化水平；
2、参加呼喊中心工作流程梳理及服务话术规范；
3、依照培训需求编制培训讲义、设计课程构造、进行现场授课
4、跟进培训后效果反馈；提出课程完善合理化建议；对培训效果进行评估，并提交分析报告；
5、收集培训资料、维护并时时更新课件；不断整合有关培训课程资料、完善培训课程与