文档介绍：薁服务案例肄薅螀案例一蚇案例关键词:尽最大努力满足顾客需求螆案例叙述人:丛雅静(宴会厅部长)莄案例时间:2011年8月23日晚袀案例分析:肈当天晚上我负责接待607房间,当我到房间准备做餐前准备工作时,遇到预订者田女士提前过来点餐,田女士点了一道“草原白蘑”,因为这道菜很稀有,货源很不稳定,当时酒店已没有库存。在跟客人沟通时,客人说请的是外地客人,想用草原有代表性的特色菜肴招待客人。考虑到客人的需求,我又与厨师长及时说明情况,厨师长马上与别的宾馆寻求帮助,最终找到了货源,满足了客人的需求。客人点完菜离开房间时,又提出希望能把房间布置漂亮点,我当时想到用鲜花布置房间,虽然时间紧迫,但我还是联系了最好的花店,并以最快的速度将鲜花送来,在客人来之前将房间布置了出来。蒈客人反馈:当田女士带着客人走进房间看到房间的布置时夸赞田女士:小田你真用心啊!最后田女士走的时候真诚的表达了谢意,并且对我们的服务精神给了高度的评价。肃案例意义:袀1、关于顾客:客人每一次有需求的时候,都是我们能将她牢牢抓住的时候,也是能最大化挖掘她的终生价值的时候。尽最大努力满足顾客的需求,也是在尽最大努力提升公司的利益。葿2、关于我们:有些客人的需求的确是给公司出了很大的难题,面对困难也不能放弃,要集合团队的力量去解决。只有真正试了,才知道能不能完成。羆袂案例二罿案例关键词:急客人之所急袀案例叙述人:丛雅静(宴会厅部长)蚈案例时间:2011年8月24日晚袅案例分析:聿我在吧台接了一个要打包烤鸭的订餐电话(接电话时是7点),客人要求在7:40时取走。经过我与烤鸭房的联系,这一炉的烤鸭已经全部被预定完了,要等下一炉只能再等1个小时。感受到客人的着急,首先我先安抚了客人的情绪,并答复客人:看看之前预定烤鸭的客人有没有不太着急的,可以先把烤鸭让出来。最后经过多方调整,大厅有一桌客人不是很着急,愿意等下一炉烤鸭。我第一时间给了客人回复,客人最终在7:40取走了烤鸭。羇客人反馈:客人非常的高兴,特意向我表示了感谢,并夸赞友谊服务好、讲诚信、重信誉。肆案例意义:蚄1、关于顾客:也许一只烤鸭挣不了多少钱,养活不起一个企业,但是我们的所作所为得到了客人的高度认可,他会把他的经历讲述给很多人听,无形之中给公司形成了良好的口碑,树立了品牌。腿2、关于我们:在问题出现时,首先是对客人情绪的安抚,再就是对工作的安排调度,遇到问题时如何合理分析、灵活掌握,在不损伤企业利益的情况下还能满足顾客的需求。莈螈案例三蒃案例关键词:精致服务蒃案例叙述人:丛雅静(宴会厅部长)蝿案例时间:2011年7月芅案例分析:蒆7月正是旅游旺季,来观赏草原美景、体验草原文化、品尝草原美食的人络绎不绝。当天轮我值班,咨客正在带客人看房间,我听到客人想订一间有蒙古特色的房间,而且要最好的、最精致的服务,还提出晚上喝的是啤酒,要求酒水一定要跟得上。可是有蒙古特色的包房已经被预订了,但考虑到这位客人是外地客人。根据以往的经验,客人第一次来草原一定不能让客人遗憾,于是我让客人留下了联系电话,并约定5分钟之后给答复。首先我让咨客确定晚上的房间是否有取消的变动,但是得到的答复是没有变动,最终经过我们的共同努力,与之前预定房间的客人进行了协商,为客人调了别的房间。我马上把这个消息告诉今天的客人,但是客人又对我们的服务提出了新的要求:要最精致的服务。我对客人说