文档介绍：关于零售企业服务营销策略探析
论文摘要:在日趋激烈的零售市场竞争环境中,零售企业必须实施服务营销才能赢得竞争优势,赢得顾客忠诚。分析了零售企业实施服务营销的必要性,并提出零售企业服务营销的发展策略,力图对我国零售企业增强竞争优势提供借鉴。
论文关键词:零售企业;服务营销;发展策略

服务营销是指企业在充分认识顾客需求的前提下,以市场为中心、以顾客为导向,充分满足顾客需求的营销活动或营销理念,服务营销最重要的就是服务质量。零售企业服务营销就是零售企业管理者运用市场营销学原理,选择目标顾客群,进行市场定位,改善服务质量,提高顾客忠诚度,增强服务竞争力,从而实现利润持续增长的营销管理活动。随着零售市场的开放,国内零售企业为应对来自各方面的竞争和挑战,亟待实施服务营销。
1 零售企业开展服务营销的必要性
打造竞争优势
随着外资零售企业大规模进入,我国零售市场竞争日趋激烈。而零售企业在商品质量、价格和种类等方面又日益趋同,顾客不容易从趋同化的产品信息中感受到企业的吸引力,零售企业仅靠产品差异很难赢得竞争优势。因此,在新的市场环境中,零售企业要想增强自身竞争力,就必须在同样的产品基础上,实施服务营销。服务具有不可触摸和难以模仿的特点,是一种有效的市场竞争手段,已经成为零售企业塑造企业形象、区别和超越于竞争对手、赢得顾客的最重要的途径。零售企业应通过制定综合性的服务开发计划,达到改善服务、形成竞争优势的目的,为零售企业的发展和成功奠定坚实有力的基础。
增强顾客信任
顾客信任是指顾客在理性分析基础上对某一企业的产品或服务的肯定、认同和信赖。服务作为零售企业有形产品的促销手段,能够有效解除用户的后顾之忧、增强用户的购买信心及对企业的信任感。一旦顾客对服务非常满意并形成信赖,就会多次光顾企业,成为企业的重复购买者甚至忠诚顾客,这将成为零售企业独有的优势,能有效地促进互惠互利的交换,最终实现企业的长足发展。
满足服务需求
服务需求是一项随着社会进步不断扩大的需求。尽管产品趋于同质化,顾客对服务的需求却大为不同。随着人们收入的提高,消费者需要的不仅仅是一个产品,更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务,从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉,而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。
开辟效益来源
零售企业可以充分利用服务的这一点优势,在为顾客服务过程中发挥服务的专长,打造个性化、差异化服务,逐步加大服务收入在整个销售中的比例,提高服务附加值,以推动企业整体效益上升,为企业的发展注入新的利润增长点。
2 零售企业服务营销发展策略
面对零售市场需求、竞争格局和技术手段的不断变化,零售企业只有实施服务营销战略,才能在激烈的竞争中求得生存与发展。
强化“以顾客为中心”的服务理念
随着零售企业采用最新的技术、硬件新设施的不断提高以及客户的理性和成熟,零售企业在争取一个新顾客的成本也在不断上升。因此,零售企业必须树立“以顾客为中心”的服务理念,真正用心为顾客服务,想顾客所想、急顾客所急,在服务的每一个层次上都要很好地贯彻落实这一理念,这样才能不断提高服务品质,以优质的服务留住顾客,使顾客成为“回头客”,甚至忠诚顾客。零售企业不仅应把顾客从进入店铺办理业务直到离去的整个过程称为服务,甚