文档介绍：什么是危机?危机是混乱和解体的一种临时状态,主要指个体无法用常规处理问题的方法处理一个特殊的情况,它是一种情境状态,在这种情境中,其决策主体的根本目标受到威胁且在不确定性很强的情况下作出关键性决策的反应时间非常有限,其后果可能对组织未来的获利性、成长乃至生存发生重大的潜在威胁。任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到一些大大小小的公共关系危机,处理不当将给企业带来毁灭性的灾难。然而所谓危机,就是危险与机遇并存。如果危机处理得好,甚至可能会给企业带来意想不到的更大的收获。而要处理好危机,企业危机公关则必不可少,企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学****制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学****和适应的动态过程。注意事项:要对公关有足够的重视。企业公关至关重要,它可能关系企业的生死存亡。因为任何企业都不可能避免危机的发生。有效有力的公关策略,则可能挽救公司,因此总的来说——公关危机在企业的整个生命周期中是不可避免的。对于危机,最重要的是预防它的发生,并预见可能发生的危机。企业越早认识到存在的威胁,越早采取适当的行动,越有可能控制住问题的发展。从国内外企业应对危机的成功经验和失败教训中可以得出结论,对危机进行预防是企业抵御危机侵害的有力武器。做好危机预防:1、树立危机意识:要培养企业全体员工的忧患意识, 2、设立危机管理的常设机构。 3、建立危机预警系统:企业公关危机是企业内外环境出现问题造成的,因此,在危机爆发之前,必然要显示出一些信号。当企业经营过程中出现如下征兆时,就有必要提请决策部门注意并进一步加强监测: 4、制定危机管理方案:不能手忙脚乱首先企业全体员工进行沟通,让大家了解事件细节,以便配合进行危机公关活动,比如保持一直的口径,一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通,主动联系受害者,以平息其不满的情绪,比如开通专线电话接听相关投诉,负责人亲***问与会见受害人等。再次就是与媒体进行沟通,必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况,因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测,而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很明感,信心也很脆弱,看到负面的消息后很容易相信,甚至是放大这个消息的危害程度。最后就是与政府及相关部门进行沟通,得到政府的支持或谅解,甚至是帮助,对控制事态发展有很大的帮助。处理危机的速度很重要对待危机的态度非常重要,一切责任要一肩担起事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来,不能含糊其词,不能态度暧昧,不能速度迟缓,而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身,更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒,把事件本身的严重性放大,甚至转移到这家企业的道德层面。事实总是脆弱的,当危机来袭并且不断深化时,公众对于