文档介绍：国家AAAA级物流企业
4008-000-222
客户维护
销售管理中心张照方
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目录
客户维护的意义
客户流失的原因
客户维护的措施
我们还能做什么
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客户维护的意义
据相关机构统计的相关数据:
1、客户忠诚度如果下降5%,则企业利润下降25%;
2、向新客户推销产品的成功率是15%,向现有客户推销产品的成功率是50%;
3、若将每年的客户关系保持率增加5个百分点,利润增长将达25%-85%;
4、向新客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的6倍以上;
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客户维护的意义
5、60%的新客户来自现有客户的推荐;
6、一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10个客户;
7、发展一个新客户的成本是维持老客户的3-5倍之多等。
维持客户关系、提高客户忠诚度和防范客户流失,对降低企业运营成本、提升企业竞争力、获得最大效益具有重要意义。
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客户
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
总计
德迅(中国)货运代理有限公司
274389
263261
441964
782107
658630
644651
739701
798677
790167
779820
6173367
七喜控股股份有限公司
154618
89777
125981
116157
78443
106886
162091
207150
220748
73787
1335638
康亦健
1081535
53983
176607
215100
192458
85733
83580
152459
197157
391969
2630581
总计
1510542
407021
744552
1113364
929531
837270
985372
1158286
1208072
1245576
10139586
客户维护的意义
2010年公司部分客户销售业绩:
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1、客户流失后将会给部门造成的不良后果:部门指标无法完成,绩效奖金没有了,部门经理的能力受到质疑;
2、工作压力方面:客户开发压力突增,打乱了部门的正常工作秩序,劳动强度增大;
3、人员编制缩减,部门人员不稳定及多种问题暴露;
4、企业的生存与发展受到影响;
5、公司品牌及影响力方面受到影响;
6、公司及部门的完善及提升受到影响;
客户维护的意义
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1、公司人员流动导致客户流失:
原因:以个人维护客户时,人员的流失就导致了客户的流失;
对应策略:建立公司的客户管理制度,由系统或规范管理重要客户。 2、竞争对手夺走客户:
原因:苍蝇不叮无缝的蛋,只要客户不是我们的忠实客户他就随时可能流失;
对应策略:做好客户需求的全面了解,加强团队建设,不给竞争对手于可乘之机。
客户流失的原因
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3、市场波动导致失去客户:
原因:在当代市场中,以利为先的绝大多数商人多会是墙头草,那边有钱可赚或者那边更便宜就会倒向哪边。这也是人类的共性,商业行为的宗旨是以赚钱为目的的;
对应策略:从价值与价格对比方面说服客户,要其坚定走我们的信心,可以直接那我们的优势与竞争对手的劣势做对比。    4、细节的疏忽使客户离去:
原因:每个人都是有自己的个人需求及关注事项的,未考虑到客户个人的感受,就会出现不可控的问题发生;
对应策略:了解对应负责人的个人爱好、忌讳、类型等等,做到细心体贴。
客户流失的原因
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5、诚信问题让客户失去:
原因:为了稳定客户做出虚假不实的承诺是给自己埋下地雷;
对应策略:公司不能乱承诺客户,个人更不能在公司没有允许的基础上对客户做出超标的承诺,对客户的承诺都要有记录有兑现。    6、店大欺客,客户不堪承受压力:
原因:企业的规模使员工有优越感,同时也会产生看不起、不重视客户的现象,长此以往,再大的企业也会有倒闭的一天;
对应策略:为服务人员设立相关指标,对客户数量、客户满意度及客户服务上做出明确