文档介绍：鉴于高端客户维护工作的细致性和艰巨性,现将在此方面的工作总结汇报如下,与大家交流分享,以期对高端客户维护工作起到些微作用。
作为一名业务顾问,我从2008年5月起专门从事此岗,在服务该岗位的过程中,逐步加深了对中高端客户维护工作的思考,有不解也有收获,现将其总结如下,以期与大家沟通交流,增进发展。
我们要做好客户尤其是高端客户的维护工作,首先要对客户进行细分,积累客户资源,要对我们的客户情况有深入的了解和清醒的认识。客户的积累主要有以下几个渠道:高端客户筛选系统,柜员和大堂经理的推荐,日常客户的积累。我所接触的客户储蓄率十分高,资产结构严重单一。如此多的优质客户,为何在资产结构的配置上严重失衡,深究原因如下:第一,许多私营企业主资金流动十分频繁,机动性非常强,无法强制自身把存款转化成长期理财产品进行合理规划;第二,绝大多数客户,受传统观念的影响,风险偏好较低,加上银行业长期以来良好的信誉,倾向于存款;另外,理财性产品单一,为数不多的理财性产品性价比不高,是无法吸引此类客户的又一个非常重要的方面。真正在向客户推荐理财产品时,往往没有随手拈来的优势产品。而一般的理财产品的发行频率不均衡,往往是客户需要的时候已经售罄,一方面可能我们的产品真的很热销,另一方面也反映出,我们的产品市场需求量非常的大。有一个真实的案例,有一位客户,经大堂经理推荐,欲购理财产品9万元,我们曾主动联系客户三次,客户也非常配合地来了三次,结果最终还是没有“抢”到。作为客户,无论是那一类客户只要有大笔资金意向长期不用,那么客户本身的工作应该是有一定经济基础的,而且此类客户一般都很忙。该客户最后终于放弃了,说了句非常无奈的话:我已经跑了这么多趟了,还是没有买上,我还是存三年定期存款吧!最后客户就转存成了三年定期。于我们而言,是再也不好意思浪费客户的时间了。
其次,高端客户的维护与所有工作一样都要有一个十分明晰的目标:高端客户维护要达到什么样的目的?即维护的意义何在?可能我们许多同事会信口拈来:提高客户忠诚度,提升客户的满意度。我认为高端客户维护工作的最终目的,是让客户认可我们忠于我们的同时,能够听从我们的建议,配合我们的业务发展,最终能够实现客户与我们在经济利益上的双赢。我们有大量的优质客户,到目前为止,真正与我们建立深厚感情关系的客户还是不够多,能够非常配合我们工作的客户也是微乎其微。原因在于,我们没有与客户建立长期有效的服务关系。是啊,我们凭借几十年努力所建立的信誉,是吸引了一大批忠诚而可爱的客户:他们把钱存到我们这里,存了又取,取了又存,整天我们的大厅爆满,还时不时带来几句“怎么等这么长时间”的牢骚。你们的高端客户档案建立了没有,在这里,我一直在思考,我们对中高端客户的维护是不是只要建立了纸式的档案就足够了?现在国内银行林立,外资又在拼命地想法在中国建立分支机构,而设的门槛恰恰是我们为数不多的高端客户所能够达到的基本条件。私人银行的构建也在吸引着他们的眼球,我们拿什么给他们,留住他们呢?现在我们转型了,从原先的以我们自己的经营为中心,转成以客户为中心了。服务热情了,设备先进了。但是我们在变,客户也在变,我们在变好,客户也在变精,他们学会比较了,学会斤斤计较了。什么都发展了,就看不到发展的优势了
,只有我们的发展思路超前,看得远;步伐超前,迈得大,才能看到我们的优势。我们拿什