文档介绍：答辩委员会主席—专辱鼬阅单位名称——邮编姓名——职称姓名—三虚—一职称—钭挂谎弧G础繽艺堪坠篮墨堂瞳篮墨登堂鱼墨猩学位授予单位盍婆墨三盘堂研究生姓名申请学位级别塑±论文提交日期生垒月生§旦参日年指导老师单位名称邮编垒副指导老师学科专业名称论文答辩日期学位
幽期独创性声明学位论文使用授权书日期:≯垡:,所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得武汉理工大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名:本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定,即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权武汉理工大学可以将本学位论文的全部内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存或汇编本学位论文。同时授权经武汉理工大学认可的国家有关机构或论文数据库使用或收录本学位论文,并向社会公众提供信息服务。C艿穆畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑研究生┟导师┟’.,
摘要关键词:数据挖掘,聚类算法,客户细分我国汽车售后服务业的发展是伴随着我国汽车工业的飞速发展而逐步发展的。目前,国内的家庭汽车保有量日渐庞大,汽车整车生产销售持续多年火爆局面将向“车后市场R疲乇鹗窃诘鼻罢瞪哿拷胱晕业髡牡迷状态,资金和人才等将发生大面积转移的情况下,汽车售后服务成为汽车厂商争夺的焦点。汽车的消费与其他商品不同,是一个持续消费的过程,消费者自从购买了汽车后,就需要定期的给汽车进行加油、保养、维修以及缴纳各种费用,直到汽车使用寿命结束,因此由于汽车的这个特点,汽车售后服务业的服务内容越来越广泛,市场也越来越开阔。在汽车产业的利润结构中,汽车售后服务业已经成为汽车产业利润的主要来源,超过了汽车制造业和汽车整车销售市场。这是因为作为产品,汽车购买行为一般长时间内只发生一次,而汽车售后服务作为服务产品在汽车使用过程中被重复购买使用,具有更强的贸易性。基于汽车售后服务的重复购买使用性,汽车售后服务企业可以对客户行为进行分析研究找出客户行为规律,对客户提出企业独特的、针对客户需求的服务,来吸引客户的多次消费。本文基于国内外相关理论、方法和实际调研资料分析,通过对汽车技术状况变化的原因分析,关联汽车售后客户行为对汽车技术状况带来的影响,包括对汽车损害加重的负面影响和良好维修习惯带来的正面影响,最后确定七个因素设定为影响汽车技术状况的变量。通过汽车售后服务企业的历史数据和客户问卷调查数据的收集,依据这七个因素对汽车售后服务业客户群体进行聚类分析,划分出不同的客户群,并对每一个客户群体进行了特征提取,有助于汽车售后企业服务产品的针对性和有效性的提出,节省了企业资源的同时也为客户提供了更有效的服务。
锄.,琣,,:’,甀疭”¨,.珻琲,瓵甌,瑄Ⅱ
录目摘荽⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..第滦髀邸论文的背景、目的及意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.国内外相关研究综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。主要研究内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.研究方法与技术路线⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第孪喙乩砺刍⊙芯俊数据挖掘相关理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.聚类分析相关理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯客户行为相关理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第禄诳突形5钠导际踝纯霰浠治觥汽车技术状况变化⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯汽车售后客户行为分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第禄诰劾喾治龅目突禾逑阜盅芯俊问题定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯数据准备⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯数据挖掘⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯知识解释⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第氯淖芙嵊胙芯空雇全文总结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..研究展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..至拘弧参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。Ⅲ
第滦髀论文的背景、目的及意义随着中国的国内生产总值的持续增长和城市交通的蓬勃发展,人们对汽车的需求也越来越大,预计到年中国将能迅速发展成为全球第二大汽车市场。在汽车市场中,相对于汽车整车市场的销售利润,汽车售后服务的